Pemadaman listrik (black out) di wilayah Banten, DKI Jakarta, dan Jawa Barat pada bulan Agustus 2019 telah terlupakan dan berganti dengan masalah baru yang menjadi topik perbincangan lain. Namun setidaknya kita perlu berpikir untuk meningkatkan ketahanan energi dan air serta pelayanan publik yang lebih baik. Ini perlu dilakukan oleh para stakeholder yang berwenang melakukan pengaturan sektor energi dan air, agar tidak menimbulkan dampak signifikan terhadap pelayanan negara kepada masyarakat.
Dalam hal pemadaman listrik, PLN telah menyatakan memberikan kompensasi. Namun dapat dikatakan kompensasi tersebut terbilang kecil. Semestinya, PLN juga memberikan kompensasi yang seimbang kepada pelanggan, sebagaimana PLN menerapkan denda yang beragam, dari rendah hingga tinggi, dalam hal terjadi kesalahan pelanggan dalam penggunaan listrik.
Kesimbangan kompensasi dan denda terhadap pelanggan, setidaknya merupakan kewajiban sebagaimana pengaturan dalam Pasal 4 Undang-Undang 25 Tahun 2009. Bunyi aturan itu: bahwa “pelayanan publik berasaskan kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan”.
Maka dalam hal ini, PLN sebagai penyelenggara pelayanan perlu mengkaji ulang aturan keseimbangan hak dan kewajiban kepada pelanggan sebagai upaya pelayanan prima dalam sektor kelistrikan. Karena pelayanan yang dilakukan PLN juga mencerminkan pelaksanaan kewajiban pelayanan publik yang diberikan negara kepada masyarakat. Sehingga upaya pemberian pelayanan yang prima menjadi tanggung jawab yang mau tidak mau harus terus dioptimalkan agar masyarakat memperoleh rasa keadilan.
Walaupun permasalahan ini tidak lagi mencuat dibicarakan publik, lebih jauh, pemangku kepentingan di Indonesia perlu melakukan evaluasi dalam aspek pemberian pelayanan yang prima terkait sektor energi dan air. Karena energi dan air merupakan kebutuhan vital masyarakat. Peningkatan pelayanan ini perlu disosialisasikan kepada masyarakat banyak. Ini juga menjadi kewajiban pemerintah di daerah. Sosialisasi yang perlu dilakukan paling tidak mengenai ketersediaan layanan, kompensasi, hak dan kewajiban pelanggan serta akses dan kondisi darurat.
Sebagai contoh, Di Victoria, Negara Bagian Australia, di samping adanya Ombudsman Victoria, juga terdapat sebuah lembaga Ombudsman khusus di sektor energi dan air yang bernama Ombudsman Energy and water Victoria (EWOV). Lembaga ini didirikan tahun 1995 dan merupakan badan penyelesaian independen. Mereka berwenang menyelidiki/memeriksa dan mendamaikan perselisihan antara perusahaan gas, listrik dan air, dengan pelanggan setelah semua upaya resolusi sebelumnya antara para pihak telah gagal.
Dalam website EWOV, diketahui bahwa seluruh perusahaan yang bergerak di bidang energi (listrik, gas ,jaringan tertanam dan lainnya) dan air, mendaftarkan diri di bawah pengawasan EWOV. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga untuk mendorong partisipasi aktif perusahaan penyedia energi dan gas agar melakukan upaya pelayanan prima kepada pelanggan.
Hal menarik lainnya adalah apabila pelanggan menyampaikan laporan kepada Ombudsman (EWOV), maka EWOV akan menetapkan denda. Semakin lama laporan diselesaikan, maka denda yang dibayarkan akan semakin meningkat jumlahnya.
Dengan pola sedemikian rupa, perusahaan penyedia energi dan air di Negara bagian Victoria selalu berupaya menyelesaikan laporan masyarakat secara baik dan cepat, sehingga diketahui juga bahwa putusan mengikat yang dibuat Ombudsman menjadi sekmakin berkurang, karena laporan lebih banyak diselesaikan di tingkat konsiliasi. Disampaikan bahwa sejak tahun 2003, hanya 36 kasus yang mengharuskan Ombudsman untuk membuat Keputusan yang Mengikat.
Mencermati hal itu sepertinya para pengemban amanah di sektor energi dan air perlu memikirkan terobosan pelayanan yang lebih menyasar kepada pemberian pelayanan publik yang prima. Paling tidak memperhatikan keseimbangan hak dan kewajiban Pelanggan dengan penyelenggara layanan.
Sektor energi dan air di Indonesia tidak dikuasai oleh banyak Perusahaan. Di satu sisi, hal ini menyebabkan pengaturan dan pelaksanaan kebijakan cukup mudah. Namun di sisi lain, terhadap upaya pemberian pelayanan yang prima, sangat dimungkinkan terjadi kelalaian. Untuk itu, proses pengawasan dan kepatuhan kepada ketentuan UU Pelayanan publik harus menjadi perhatian para pejabat yang mengemban amanah di sektor energi dan air, selain ketentuan yang terkait dengan masing-masing sektor tersebut.
Sebenarnya, dalam hal penyelenggara pelayanan kesulitan melakukan proses layanan, maka dalam Pasal 12 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, telah memberikan rambu-rambu agar melibatkan pemangku kepentingan lainnya. Tujuannya adalah guna meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, baik permasalahan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Untuk mencapai pelayanan prima, PLN misalnya, sebagai salah satu penyedia sektor energi di bidang kelistrikan sepertinya perlu membangun kerjasama dengan pemangku kepentingan lainnya dalam hal pemenuhan aspek pelayanan publik.
Maka, berdasarkan pengaturan Pasal 12, UU Pelayanan Publik ini, tidak ada alasan bagi penyelenggara pelayanan untuk mengabaikan aspek pelayanan. Untuk itu, perlu kemauan dan sikap proaktif dari Penyelenggara layanan melakukan terobosan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Semoga ke depan, penyelenggara semakin menyadari pentingnya pemberian pelayanan yang prima kepada masyarakat, dengan melakukan berbagai terobosan dalam aspek pelayanan publik, untuk mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur.
Ikuti tulisan menarik Ratna Sari Dewi lainnya di sini.
