Sebuah Kritik terhadap Etika Pelayanan Publik - Analisa - www.indonesiana.id
x

Suasana ruang Pelayanan Terpadu Kelurahan Tebet Timur, Jakarta Selatan, pada hari pertama masuk bagi PNS, Kamis, 21 Juni 2018. Tempo/Adam Prireza

Uswah Hasanah

Penulis Indonesiana
Bergabung Sejak: 21 Mei 2020

Kamis, 28 Mei 2020 07:17 WIB
  • Analisa
  • Berita Utama
  • Sebuah Kritik terhadap Etika Pelayanan Publik

    Dibaca : 473 kali

    Lima tahun yang lalu, saat saya genap berusia 17 tahun, sebagai warga Negara yang baik saya tentu mulai membuat Kartu Tanda Penduduk atau KTP. Saya dan teman saya kemudian pergi ke dinas penduduk dan pencatatan sipil (Dukcapil) Mojokerto untuk mengurusi KTP.

    Awalnya memang berjalan lancar. Petugas yang berjaga di depan kantor mengarahkan dengan ramah, pun dengan anak SMK yang magang sebagai penjaga tiket antrian. Mereka ramah. Namun, permasalahan dimulai ketika kami memasuki sesi foto. Teman saya yang mendapat antrian duluan tentu saja masuk lebih dulu. Beberapa menit kemudian, dia keluar dengan wajah merengut.

    Saya bertanya ada apa, “Petugasnya tidak enak. Wajahnya tidak ramah. Tidak ada senyumnya sama sekali. Galak” katanya. Saya hanya membatin, "Oh mungkin petugasnya kelelahan dengan banyaknya pengunjung hari itu."

    Tiba giliran saya, dan memang benar apa yang teman saya katakan. Mereka galak, tidak ramah, tidak ada senyumnya sama sekali dan mereka bersuara keras ketika mengarahkan saya untuk melakukan ini-itu. Saya mencoba memaklumi mereka yang masih magang dan mungkin belum terbiasa dengan pressure yang sedemikian rupa.

    Dua minggu kemudian saya dan teman saya kembali untuk mengambil KTP cetak kami. Ketika nama kami dipanggil dan kami mengambil barang kami ke petugasnya, kami tidak menyangka bahwa KTP kami akan dilempar begitu saja di depan meja kami sambil berkata, "Selanjutnya" dengan suara keras dan tidak mengenakkan. Kami tentu saja kaget dan tidak menyangka akan mendapat perlakuan sedemikian rupa. Kami pergi dengan perasaan dongkol dan sumpahan serapah kepada para Aparatur Sipil Negara yang harusnya melayani masyarakat dengan ramah. Bukankah itu menunjukkan etika yang baik bagi kaum berseragam yang dibangga-banggakan itu?

    Terjadi empat tahun yang lalu, saya bersyukur tidak melupakannya. Entah mengapa.

    Dan terjadi lagi hari ini, saya mengambil beras bantuan di salah satu rumah punggawa desa. Baru saja mau bilang, wajah mereka tidak ada senyum sama sekali. Bahkan ketika saya ajak bicara, mereka diam saja dan menatap saya dengan tatapan sinis.

    Sebenarnya saya biasa diperlakukan sedemikian rupa sejak lama oleh orang-orang. Namun, saya bertanya dalam hati kecil saya, “Apakah begini perlakuan pelayan publik kepada masyarakat?”

    Saya berusaha positive thinking kalau saya memang yang salah, walau saya tidak tahu salah saya dimana. Yah, mungkin memang saya pernah membuat mereka marah atau apa. Namun saya mengingat kembali, saya tidak pernah berinteraksi dengan mereka atau terlibat urusan bersama mereka.

    Saya pulang membawa berasnya dengan tanda tanya. Beberapa kali diperlakukan sedemikian rupa oleh Aparatur Sipil Negara dengan tidak ramah, apakah mereka tidak tahu etika pelayanan publik?

    Sejak kecil saya dididik oleh bapak saya bahwa sebenci-bencinya kamu dengan seseorang, seburuk-buruknya harimu saat itu, sebanyak-banyaknya masalahmu, kamu harus menghadapinya dengan senyuman. Sebab senyum itu memperindah wajah tanpa biaya.

    Kata-kata dari bapak itu saya pegang sejak lama dan saya terapkan dalam keseharian. Teman-teman saya memang tahu hari saya buruk, mereka tahu saya depresi, namun mereka juga tahu, bahwa saya ini anak yang kuat. Gara-gara apa? Saya selalu tersenyum, seolah-olah saya kuat padahal saya juga ambyar berkeping-keping.

    Selain memperindah wajah tanpa biaya, ternyata senyum memang multifungsi ya? Menyembunyikan kesedihan dan menguatkan keadaan. Selain tentunya menjaga etika kepada orang lain. Senyum tentunya menunjukkan keramahan, tak akan ada ruginya jika kamu bersikap ramah atau tersenyum pada orang lain. Apalagi itu adalah kalangan ASN yang melayani publik.

    Berdasarkan pengertiannya sendiri, Pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik merupakan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat dari penyelenggara pelayanan publik.

    Menurut Denhardt (dalam Keban, 2008: 168) etika pelayanan publiK diartikan sebagai filsafat dan professional standart (kode etik), atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik. Definisi Denhardt tersebut menekankan etika pelayanan publik sebagai kode etik. 

    Selain itu, Rohman, dkk (2010: 24) mendefinisikan bahwa etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik.  Definisi Rohman dkk tersebut menekankan penggunaan nilai-nilai luhur dalam pelayanan publik.

    Jadi, jelas bahwa etika pelayanan publik merupakan penggunaan nilai-nilai luhur oleh seorang administrator dalam memberikan pelayanan publik. Nah, apakah contoh yang saya singgung diatas menerapkan etika pelayanan publik dengan baik berdasarkan nilai-nilai luhur? Hemmmm…..

     


    Suka dengan apa yang Anda baca?

    Berikan komentar, serta bagikan artikel ini ke social media.





    Oleh: Salsabila Zulfani

    1 hari lalu

    Covid-19, Membuat Tugas Auditor Menjadi Sulit?

    Dibaca : 94 kali

    Covid 19 adalah virus yang menyerang sisem pernapasan. Virus corona dapat menyebabkan gangguan ringan pada sistem pernapasan, infeksi paru-paru berat hingga kematian. Pertama kali ditemukan di kota Wuhan, China pada akhir Desember 2019. Virus ini menular dengan cepat dan telah menyebar ke seluruh dunia termasuk Indonesia. Hampir setiap hari ribuan bahkan ratusan korban infeksi virus corona meregang nyawa. Perekonomian negara terganggu bahkan banyak perusahaan yang harus mengurangi pegawai supaya tidak bangkrut. Dampak Covid 19 ini memang cukup banyak bagi negara terdampak. Lalu bagaimana dengan negara Indonesia?. Indonesia sudah berusaha sedemikian rupa untuk mencegah penularan virus Covid 19 ini,hingga pemerintah menerapkan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar ( PSBB ). Bekerja dan belajar dari rumah, hal ini mungkin tidak terlalu sulit sebab teknologi yang semakin canggih di masa sekarang ini. Lalu bagaimana dengan profesi yang harus bekerja turun lapang atau outdoor? Auditor misalnya?. Auditor harus menyambangi perusahaan klien sehingga dapat dengan mudah mengamati sistem pada perusahaan klien. Mengamati bagaimana SOP atau bagan alur setiap kegiatan perusahaan, seperti penjualan, pembelian dan aliran kasnya. Bagaimana auditor harus bekerja dari jarak jauh?. Strategi bagi auditor yang harus bekerja jarak jauh meliputi perencanaan audit, pemeriksaan/pengkajian dokumen, kerja lapangan/melakukan pengamatan, wawancara terhadap pihak yang terkait, dan pertemuan penutupan. Berikut penjelasan singkatnya. Perencanaan Perencanaan audit merupakan hal yang sangat penting di setiap pengauditan. Namun hal ini akan sulit jika pihak klien ada di lokasi yang jauh ataupun sulit terjangkau ( terpencil ). Sementara tahap perencanaan audit ini harus dibahas dengan klien. Informasi yang dapat dibahas dalam tahap ini adalah ruang lingkup perusahaan serta perncanaan jadwal kapan kegiatan audit akan di mulai, tak lupa memberi informasi kepada klien mengenai keterbatasan perihal proses kegiatan audit jarak jauh ini. Serta info apa saja yang akan dibagikan dan dengan tunjangan media atau teknologi apa yang digunakan. Berdasarkan kebutuhan diatas, auditor dapat menghabiskan waktu dua kali lebih banyak guna membahas perencanaan ini. Teknologi yang dapat digunakan dalam hal ini seperti vidio conference dan powerPoint untuk menyampaikan informasi/materi atau dapat menggunakan panduan visual lainnya. Pemeriksaan/Pengkajian Dokumen Pemeriksaan/pengkajian dokumen dari jarak jauh akan memakan waktu cukup banyak serta tak luput dari keterbatasan. Dalam hal ini auditor harus mampu menerima dokumen dalam bentuk/format apapun yang paling mudah diperoleh oleh klien sehingga dapat meminimalisir beban yang ada. Pertimbangan terkait aksesibilitas sistem file digital yang digunakan klien untuk menyimpan rekaman catatan tersebut harus diberikan. Pertimbangan strategi audit yang baik dan tepat juga harus dipikirkan oleh auditor untuk pemeriksaan ataupun pengkajian dokumen, pengambilan sampel dapat menjadi alternatif terbaik. Tergantung pada jumlah rekaman catatan yang ada. Terlepas apakah auditor memeriksa semua atau sebagian dari data yang tersedia. Tidak seperti pemeriksaan/pengkajian rekaman catatan di lokasi, pemeriksaan/pengkajian dokumen dari jarak jauh biasanya tidak memungkinkan untuk memberikan pertanyaan langsung pada saat yang sama. Auditor harus mencatat ataupun menulis hal-hal yang patut dipertanyakan pada klien saat melakukan proses pemeriksaan/pengkajian dokumen, dan dapat ditanyakan saat wawancara jarak jauh. Kerja Lapangan/Pengamatan Hal ini mungkin akan menjadi hal yang cukup sulit bagi audit jarak jauh, pasalnya hal ini biasanya dilakukan dengan menyambangi perusahaan klien. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menggunakan vidio conference ataupun livestreaming. Walaupun tidak terlepas dari kendala-kendala yang ada seperti ketersediaan Wi-Fi, lokasi kerja klien yang berada di tempat terpencil dan kebisingan yang mungkin akan mengganggu proses audit ini. Tidak banyak manfaat yang dapat diperoleh dengan melakukan observasi jarak jauh. Sebab penayangan vidio hanya pada satu titik dan auditor akan kesulitan untuk melakukan pengamatan. Alternatif lain yang dapat diambil adalah dengan foto digital yang dapat diambil dari smartphone milik klien ataupun milik perusahaan. Hal ini dapat menimalisir kendala jaringan yang tidak memungkinkan melakukan vidio conference. Dari hasil pengamatan, audit dapat membuat catatan dan menyiapkan pertanyaan. Wawancara Terhadap Pihak yang Terkait Dalam hal ini mungkin tidak jauh beda dengan wawancara langsung, hanya perlu media penghubung seperti panggilan vidio ataupun semacamnya misalnya Google Meet, Skype dan Zoom. Auditor perlu melakukan perencanaan wawancara seperti berapa lama waktu yang diperlukan dan kepada siapa saja pihak yang perlu diwawancarai. Misalnya dengan penanggung jawab kegiatan, pemegang keluar dan masuknya kas ( kasir ), bagian gudang, penerimaan barang, dan personil lain yang bertanggung jawab dalam mendukung fokus audit. Persiapan wawancara jarak jauh membutuhkan waktu tambahan bagi auditor, serta auditor harus siap dengan daftar pertanyaan dan hal-hal terkait informasi tambahan apa saja yang dibutuhkan berdasarkan pengamatan yang dilakukan sebelumnya. Keterbatasan wawancara jarak jauh ini juga dapat terjadi ketika personil yang diwawancarai merasa canggung, gugup atau tidak nyaman dengan panggilan vidio oleh sebab itu, pemilihan kata dan penempatan intonasi yang bagus dan tepat akan dapat membuat wawancara menjadi tidak tegang. Pertemuan Penutupan Pertemuan penutupan audit jarak jauh memiliki konsep yang sama dengan pertemuan penutupan secara langsung, mungkin memang memerlukan media penghubung. Penjadwalan penutupan ini harus dipertimbangkan oleh auditor, minimal dua hari setelah melakukan wawancara. Sehingga auditor dapat mengkaji kembali catatannya dan menyusun rancangan awal hasil audit. Pertemuan penutupan ini dimaksudkan untuk mrmpresentasikan rancangan awal hasil audit kepada klien, menyelesaikan pertanyaan/permasalahan serta melakukan pembahasan lebih lanjut untuk hasil final audit, yaitu opini dari auditor. Kesimpulan yang dapat di ambil ialah penggunaan teknologi secara praktis. Inovasi dan transformasi teknologi menjadi fokus bisnis serta progam audit di seluruh dunia. Saat ini adalah saat yang tepat untuk mengkomunikasikan lebih lanjut mengenai proses audit jarak jauh. Terdapat beberapa teknologi berkembang yang dapat menunjang kegiatan tersebut antara lain vidio livestreaming, Virtual Reality ( VR ), pesawat tak berawak ( drone ) dan lainnya. Namun semua teknologi pastilah diperlukan biaya tambahan yang mungkin malah mengakibatkan auditor merugi. Jadi pilihlah teknologi yang sesuai dengan bayaran yang diterima. Proses audit jarak jauh bukanlah satu-satunya solusi yang tepat untuk semua masalah. Hal ini bukan pula sebagai pengganti pelaksanaan audit secara langsung. Namun sebagai bagian dari alternatif yang dapat dilakukan di masa pandemi ini.