Pasien adalah Raja

"The customer is always right" is a motto or slogan which exhorts service staff to give a high priority to customer satisfaction”   Pelanggan adalah Raja untuk klien berjenis kelamin lelaki dan disebut Ratu apabila pelanggan itu adalah kaum wanita.  Bagaimana pula seandainya pelanggan itu masih remaja atau anak anak ya tetap saja di posisikan sebagai putra mahkota. Pengertian Raja pada definisi operasional pelayanan publik semata mata dimaksudkan agar Tuan dan Nyonya itu mendapatkan pelayanan sekelas Pangeran yang bertahta  kerajaan bermahligai berlian.

Mewujudkan sikap memberikan pelayanan terbaik itulah yang menjadi masalah besar bagi pimpinan satu organisasi yang menyediakan jasa pelayanan.  Tahu sendirilah kultur bangsa kita masih saja menganggap tugas di sentra pelayanan hanya sebagai tugas biasa saja.  Apalagi bila di perhatikan sikap mental para birokrat di lingkungan pemerintahan, sepertinya rakyat harus banyak bersabar dan sering sering mengelus dada menahan hati ketika mendapatkan pelayanan tidak sesuai harapan. 

Kondisi psikologis seorang yang sedang ditimpa penyakit  agak aneh. Di alam pikiran timbul berbagai perasaan galau.  Galau karena takut mati, risau karena mata pencaharian  terganggu, panik karena besarnya biaya pengobatan dan segala macam kekuatiran yang bertumpuk tumpuk di otak  pasien tersebut.  Kondisi psikologis inilah yang seharusnya di sadari oleh setiap petugas.  Artinya klien harus mendapatkan pelayanan prima yaitu pelayanan yang dilakukan dengan sepenuh hati dan ikhlas.  Bisa dibayangkan betapa sedih dan kecewa klien apabila mereka mendapatkan pelayanan seadanya.   Bisa bisa penderitaan semakin bertambah.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa seseorang warga yang sedang mengalami gangguan kesehatan  sangat mudah tersinggung.  Sebagai contoh, jangan sekali kali ganggu klien yang sedang menderita sakit gigi akut.   Anda bisa bisa di gampar   apabila cengengesan di hadapannya.

Reformasi Kultural

Menyadari kondisi pelayanan publik di negeri ini masih dalam taraf belajar terutama di pelayanan kesehatan maka kepala Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat I RS Sukanto melakukan reformasi kultural.   Perubahan mendasar pelayanan di Rumah Sakit seyogyanya berpedoman kepada kondisi psikologis pasien seperti diuraikan diatas.  Brigjen Pol dr Didi Agus Mintadi Sp Jp DFM melakukan perubahan besar besaran pada pelayanan rawat jalan.  Perubahan ini sebenarnya simultan dengan perubahan pelayanan di bagian rawat inap.

Poliklinik yang menyediakan pengobatan rawat jalan adalah etalase suatu rumah sakit.  Seorang ahli pemasaran sosial mengatakan bahwa apabila anda ingin menilai kualitas pelayanan di satu institusi pelayanan publik maka lihatlah bagaimana pelayanan di front  office. Apabila pelayanan di “bagian depan” memuaskan maka anda boleh mendapat jaminan bahwa pelayanan di seluruh bagian institusi itu pasti memuaskan pula.

Karumkit beserta jajaran melakukan renovasi fisik Poliklinik dengan memperbanyak loket pelayanan.  Maksudnya agar pengunjung tidak cape cape antri didepan loket.  Selain itu kursi tempat menunggu di sediakan sangat banyak dalam posisi yang nyaman karena kursi tunggu itu di desain sangat ergonomis. Tersedia pula kursi roda dibagian depan poliklinik.  Lobby Poliklinik di buat besar dan tinggi serta megah sehingga pasien yang diantar kendaraan sangat mudah menurunkan pasien.  Bagian depan poliklinik di buat sangat apik, tersedia meja penerima tamu dan petugas yang sangat ramah serta jejeran rapi kursi tempat menunggu.

Setelah perubahan fisik selesai di renovasi  maka Karumkit menempatkan petugas pelayanan di depan loket.  Petugas ini telah dilatih untuk memberikan pelayanan prima mulai dengan menyapa pasien dan membantu mendaftarkan pasien ke loket.  Bagi pasien yang baru pertama berobat patugas membantu mengisi formulir pendaftaran serta menjelaskan persyaratan yang diperlukan.  Petugas mengenakan seragam modis berganti setiap hari.  Petugas pria mengenakan hem lengan panjang berdasi sedangkan petugas  wanita mengenakan busana blezer.

Pasien semakin bertambah

Ternyata perubahan pelayanan di poliklinik sangat berpengaruh pada jumlah pasien yang datang memeriksakan kesehatan.  Setiap hari lebih kurang 1200 pasien yang datang.  Setelah mendapatkan nomor antri mereka menuju ke poliklinik sesuai dengan penyakit yang diderita.  Disetiap poliklinik  telah siap dokter spesialis dan para perawat memberikan pelayanan terbaik. Tidak ada lagi pasien antri di depan loket seperti yang terjadi sebelumnya. sementara sambil menunggu panggilan ke ruang pemeriksaan pasien bisa menyaksikan audio visual berupa televisi yang tersebar di setiap sudut ruang poliklinik.

Poliklinik Rumah Sakit Bhayangkara Tk I RS Sukanto menyiapkan pula apotik.  Terdapat 2 buah apotik, satu untuk khusus pasien BPJS dan satu lagi untuk pasien umum. Durasi waktu tunggu dipertahankan tidak begitu lama sehingga pasien hanya perlu waktu kurang dari 2 jam untuk seluruh rangkaian pengobatan dan kemudian bisa pulang kerumah berbekal obat. Bagi pasien yang memerlukan pemeriksaan penunjang diagnostik seperti Laboratorium bisa dilakukan di satu atap di poliklinik yang dulu lebih dikenal dengan nama Rumah Sakit Polri Kramatjati.

Jumlah keluhan pasien dupayakan seminimal mungkin dengan menyajikan pelayanan prima.  Sarana fisik telah disiapkan, petugas siap melakukan pelayanan terbaik namun tidak bisa dipungkiri masih saja ada pasien yang menuntut pelayanan berlebih.  Tentu saja sikap pasien ini masih dalam toleransi kewajaran karena berdasarkan teori ilmiah pelayanan publik dinyatakan bahwa pelanggan itu banyak maunya.  Kepuasan pasien sangatlah relatif , oleh karena itu Karumkit terus melakukan evaluasi pelayanan dengan melakukan pengawasan internal melalui total quality control pada  tim kerja solid. 

Pengunjung Poliklinik sangat heterogen. Mereka bisa jadi datang sebagai seorang anggota Polri atau keluarganya.  Pedagang sayur, pengusaha, pelajar dan mahasiswa atau juga pegawai negeri atau ibu rumah tangga. Keberagaman pasien inilah yang harus dilayani dengan kesungguhan agar tidak terjadi diskriminasi atau perbedaan pelayanan. Petugas tidak perlu terlalu kecewa mendapatkan keluhan pasien asalkan sudah memberikan pelayanan terbaik.  Untuk menghibur diri ada baiknya petugas membaca referensi berikut ini : 

1. A customer’s perception is their reality
2. It’s easier to keep your customers happy than attract new ones
3. Complaints spread like wildfire on the Internet
4. Without customers we don’t have a business
5. Brands win or lose by how well they   customer

Semoga anda selalu sehat walafiat, namun apabila kesehatan anda terganggu kenapa tidak menikmati pelayanan terbaik di Rumah Sakit Polri Kramat jati yang terletak di Jalan Raya Bogor Jakarta  Timur.  Bisa juga anda datang melalui jalan tol jagorawi pada pintu masuk khusus ke Rumah Sakit Bhayangkara Tki RS Sukanto. Rekomendasi dari saya, anda dijamin mendapat pelayanan sekelas raja  kerajaan disini

Salam salaman

TD

Ikuti tulisan menarik Thamrin Dahlan lainnya di sini.