Ranah e-commerce di Indonesia semakin ramai dengan bertambah banyaknya pemain. Matahari yang selama ini bermain di toko konvensional akhirnya tergoda pula untuk terjun ke dunia Internet dan membuka online store. Bekerja sama dengan e-bay, Telkom membuka blanja.com. Rupanya, kue bisnis daring semakin tercium aroma sedapnya sehingga persaingan mulai ketat.
Sebagai upaya untuk menanamkan awareness tentang keberadaan toko mereka, para pemain ini begitu gencar memasang iklan. Bukan hanya di tempat-tempat yang sudah lazim: website, papan iklan, televisi, dan media cetak. Di Bandung, umpamanya, Tokopedia menyulap angkot di jalur tertentu jadi hijau Tokopedia. Bukalapak juga gencar berpromosi.
Apakah ini pertanda bahwa bisnis e-commerce mulai boominng? Dan apakah ramainya bisnis e-commerce dengan beragam jenisnya ini sungguh-sungguh mencerminkan pertumbuhan alami menuju kematangan ataukah sekedar fenomena yang lagi ngetren untuk kemudian redup? Yah, tak ubahnya gelembung-gelembung yang bermunculan dengan cepat, lalu meletus satu per satu? Jawabannya, meminjam istilah klise: waktu yang akan membuktikan.
Melihat jenis produk yang ditawarkan di sejumlah marketplace maupun online store, keragaman jenis produknya sudah relatif bagus. Fitur-fitur yang tersedia untuk melakukan pemesanan dan pembayaran pun relatif mudah digunakan dan beragam, bisa melalui ATM, internet banking, maupun alat pembayaran lain.
Namun begitu, ada tantangan serius yang dihadapi pengelola online store maupun marketplace agar bisnis e-commerce ini terus tumbuh, yaitu bagaimana menjaga kepercayaan konsumen yang semakin tertarik untuk berbelanja secara online. Konsumen membutuhkan jaminan keamanan dalam transaksi, baik itu menyangkut keuangan, produk, maupun data pribadi.
Di marketplace, selalu saja ada pihak-pihak yang berusaha mendapat keuntungan dengan niat yang tidak baik. Misalnya saja, pembeli sudah mentransfer uang, tetapi barang tidak kunjung dikirim oleh pemasok atau barang dikirim oleh pemasok tapi tidak sesuai dengan yang disepakati atau rusak. Ada pula konsumen online store pesanannya dibatalkan oleh pengelola toko karena stok ternyata tidak tersedia, sedangkan pembayaran sudah dilakukan, tapi mengurus refund-nya ternyata juga tidak mudah.
Pengelola marketplace perlu membangun sistem untuk menyaring pemasok sehingga konsumen merasa aman ketika bertransaksi. Begitu pula, pengelola online store juga harus dapat memastikan ketersediaan stok, ketepatan waktu pengiriman, maupun kondisi barang. Keluhan konsumen yang tidak memperoleh perhatian pengelola marketplace maupun online store dapat menyebabkan konsumen tak mau lagi membeli produk secara online. Ini menjadi kerugian bersama di tengah pasar yang tengah tumbuh.
Pasar e-commerce masih sangat besar. Jumlah masyarakat yang melakukan transaksi di bisnis e-commerce terus meningkat--majalah Tempo terbaru (edisi 26 Oktober 2015) menyebutkan bahwa jumlah penduduk yang aktif berbelanja/berjualan secara online meningkat dari 21,1 juta (2014) menjadi 85,5 juta (2015). Faktor keamanan transaksi maupun komitmen dalam menunaikan kesepakatan jual-beli sangat diperhitungkan konsumen. Kue bisnis yang tengah tumbuh ini hanya akan dapat dinikmati apabila para pemain e-commerce secara bersama-sama berkomitmen meningkatkan kepercayaan konsumen.
Pengalaman buruk konsumen dalam merasakan layanan sebuah toko atau marketplace akan memengaruhi persepsi konsumen terhadap praktik e-commerce pada umumnya. Bisa jadi, seorang pelanggan yang merasakan pengalaman buruk di sebuah online store atau marketplace, ia bukan hanya beralih ke toko lain tapi bahkan tak mau lagi bertransaksi e-commerce. Perkembangan bisnis e-commerce sangat bergantung kepada seberapa besar komitmen para pemain dalam meningkatkan kredibilitas masing-masing di mata konsumen. (sumber foto: tempo.co) ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
