Juru masak di bagian dapur lupa memasukkan satu jenis bumbu ke dalam masakan yang tengah ia buat. Ketika masakan itu dihidangkan dan kemudian disantap oleh pengunjung restoran yang indera perasanya sensitif, pengunjung itu merasakan hidangan itu “kurang sesuatu”. Si pengunjung komplain kepada manajer restoran: “Mengapa hidangan hari ini tak selezat biasanya?”
Di hadapan manajer, alih-alih mengakui alpa memasukkan bumbu tertentu, juru masak justru berusaha mengelak. Ia tak ingin reputasinya sebagai juru masak rusak dan dikenai sanksi oleh manajer. Dengan bersikap seperti itu, ia telah melakukan kesalahan kedua: membiarkan prosedur memasak berjalan seperti biasa tanpa perbaikan.
Setiap orang, dalam organisasi manapun, pernah berbuat kesalahan. Namun banyak orang takut untuk mengakui bahwa mereka telah berbuat kekeliruan. Ancaman sanksi yang membayang-bayangi membuat siapapun akan berusaha menyembunyikan kesalahan itu. Apalagi bila sanksi itu membawa konsekuensi yang berkelanjutan, seperti surat peringatan, penghapusan sekian persen bonus, hingga penundaan promosi dan mutasi.
Bagaimana agar bayang-bayang sanksi itu tidak selalu menghantui siapapun yang bekerja, sehingga setiap karyawan berani bersikap terbuka? Manajemen yang baik akan membangun lingkungan kerja yang memungkinkan karyawan berani dan bersedia mengakui kesalahan dan, yang lebih penting lagi, belajar dari kesalahan itu. Siapapun, direksi sekalipun, sangat mungkin melakukan kesalahan: dalam mengambil kebijakan, dalam mengeksekusi keputusan, atau menjalankan tugas rutin sehari-hari.
Apabila kesalahan masih terjadi dalam suatu prosedur yang telah disusun secara cermat, berarti memang masih ada lubang dalam mata rantai prosuder yang harus diperbaiki. Dengan menutup-nutupi kesalahan, maka lubang itu tidak akan diketahui dan prosedur tidak akan diperbaiki. Artinya, kesalahan serupa sangat mungkin terjadi lagi dan hasil akhir suatu produk atau jasa tidak sebaik yang diharapkan.
Lingkungan sebaliknya akan memberi dampak positif bagi individu karyawan maupun bagi perusahaan. Sekedar contoh: seorang karyawan keturunan Amerika yang tengah magang di perusahaan otomotif di Jepang dipanggil oleh manajer ketika diketahui telah melakukan kesalahan. Di hadapan manajer dan anggota tim lainnya, ia paparkan apa yang ia kerjakan sembari bersiap untuk “mempertahankan diri” bila “serangan” mulai dilancarkan. Alih-alih demikian. Ia terbengong-bengong ketika anggota tim justru bertepuk tangan begitu ia selesai berbicara. Tak ada “serangan”, sehingga tidak perlu ada sikap defensif.
Manajernya mengatakan, dari kesalahan yang ia perbuat, tim bisa mengidentifikasi masih adanya titik lemah di dalam prosedur yang selama ini mereka jalani. Inilah mutiara yang ditemukan di dalam kesalahan. Perbaikan prosedur kerja pun dilakukan. Karena itu tim berterima kasih kepada karyawan Amerika itu karena ia telah berani mengakui kesalahan dan bersedia memaparkan apa yang ia lakukan.
Itulah salah satu manfaat yang diperoleh perusahaan karena karyawan mau bersikap terbuka dan lingkungan kerja menerima kesalahan sebagai hal wajar dalam aktivitas kerja. Ada peluang-peluang perbaikan yang dapat terus dilakukan untuk memperbaiki kualitas proses maupun produk/jasa apabila karyawan tidak takut mengutarakan kesalahannya. Dalam konteks kasus ini, dibandingkan ancaman sanksi yang keras, menyediakan lingkungan yang kondusif seperti itu akan lebih bermanfaat. Pendeknya, tidak setiap kesalahan harus selalu berujung kepada sanksi. (sumber ilustrasi: wordbypicture.com) ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
