Dalam salah satu sesi Master Chef Australia, Marco Pierre White—yang memperoleh julukan The Godfather of Modern Cooking, memberi nasihat berharga kepada salah satu peserta: “Jika engkau memasak, bayangkanlah engkau yang akan menyantap masakanmu.” Nasihat ini kira-kira dapat ditafsirkan seperti ini: “Bila kita tak ingin menyantap hidangan yang tidak lezat, begitu pula orang lain yang menjadi tamu restoran kita.” Jadi, ciptakanlah hidangan yang lezat.
Dalam bisnis apapun, semakin disadari betapa penting sudut pandang dan pengalaman konsumen saat menggunakan produk dan jasa kita. Mendiang guru manajemen Peter Drucker kerap memakai istilah outside-in: dalam merancang sesuatu, kita hendaknya menggunakan kacamata orang lain yang berpotensi memakai produk dan jasa yang hendak dirancang—bukan kacamata kita.
Perspektif Drucker itu terlihat serupa dengan pendekatan yang semakin banyak digunakan oleh pebisnis, yakni design thinking dengan prinsip pertamanya ‘pengalaman pelanggan’. Sebagai pencipta produk dan jasa yang hendak ditawarkan, kita perlu berempati kepada calon pembeli dan pengguna dengan mengamati perilaku mereka dan berusaha menyelami apa yang diinginkan dan diperlukan konsumen.
Pengamatan itu barangkali sukar untuk dituangkan dalam bahasa kuantitatif. Lebih tepat ialah bahasa kualitatif: menggambarkan perilaku, kebiasaan, keinginan, aspirasi, maupun respons emosional calon pelanggan. Sebab ini bukan perkara angka semata, melainkan pengalaman emosional dalam memakai produk dan jasa. Seperti orang mengunjungi sebuah restoran, ia bukan hanya ingin menikmati makanan yang lezat, tapi juga sapaan yang ramah, meja yang bersih, dan kecepatan penghidangan terutama bagi pengunjung yang lapar.
Untuk mewujudkan produk dan jasa yang menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan (dalam konotasi positif, tentu saja), langkah pertama ini perlu diikuti oleh beberapa proses design thinking berikutnya, di antaranya pembuatan prototipe dan toleransi terhadap kegagalan. Dua tahapan ini berkaitan dengan eksperimen yang berulang kali dilakukan untuk mendapatkan ‘pengalaman pelanggan’ yang terbaik.
Sebagai pembuat peranti lunak, kita mungkin sudah merasa puas terhadap kinerja software saat dioperasikan di komputer maupun laptop. Tapi, bagi pengguna, kinerja yang oke barulah sebagian dari harapan yang terpenuhi. Pengguna menginginkan hal yang lain, yakni kemudahan pemakaian. Seorang programmer mungkin merasa bahwa peranti lunaknya sudah terbilang mudah dioperasikan, tapi pelanggan niscaya menginginkan lebih mudah lagi, termasuk dalam instalasi. Pengguna produk menghendaki kenyamanan dan fitur yang mudah dijalankan, bahkan lebih dari itu mereka menginginkan nilai tambah berupa prestise sebagai bentuk emotional value proposition.
Jadi, langkah pertama design thinking adalah memahami lebih dalam apa yang dibayangkan pelanggan mengenai suatu produk atau jasa tertentu. Impian pelanggan mungkin mencapai batas tertentu. Jika kita dapat memenuhi impian itu hingga batasnya, pelanggan akan puas. Namun, jika kita mampu memenuhi lebih dari yang pelanggan impikan, mereka akan datang kembali. (sumber ilustrasi: datafloq.com) ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
