Pelanggan saat ini senantiasa terkoneksi. Pertanyaannya, apakah mereka terkoneksi dengan Anda (perusahaan Anda, bisnis Anda)? Lingkungan yang dinamis dan lebih kompleks membuat lebih banyak perusahaan yang merasakan bahwa pelanggan mereka kian menjauh ketimbang mendekat, karena saluran-saluran jejaring sosial baru mengambil sebagian besar pangsa perhatian pelanggan.
Bukan hanya perhatian pelanggan yang menyimpang, interaksi pun berubah. Contoh, website eceran yang didesain bagus pun tidak mampu mengontrol pengalaman berbelanja, sebab bertambah banyak penjualan yang berlangsung melalui situs lelang dan afiliasinya, situs berbasis lokasi, serta berbagai kanal baru seperti forum komunitas dan pertemuan langsung pembeli dan penjual (COD).
Pelanggan menjumpai produk, jasa, dan pengalaman baru nyaris setiap hari, sehingga mereka semakin kurang loyal terhadap merek dan bahkan terhadap kebiasaan mereka sendiri. Reputasi dapat dibangun dan dilenyapkan oleh opini yang disebarkan online (“texted” and “tweeted”) oleh teman, blogger, dan kelompok advokasi. Para CEO mengatakan mereka perlu memantik-ulang minat dan loyalitas pelanggan, atau berisiko kehilangan pijakan yang segera beralih ke kompetitor.
Customer intimacy sangat menempel di benak para CEO. Riset IBM beberapa tahun lalu menemukan bahwa sebanyak 88 persen CEO menilai kedekatan dengan pelanggan sebagai dimensi terpenting untuk mewujudkan strategi bisnis mereka. Para CEO ini yakin bahwa mereka bukan hanya harus tetap terkoneksi (atau terkoneksi kembali) dengan pelanggan, tetapi terus belajar bagaimana memperkuat ikatan itu.
Para CEO berpendapat bahwa ledakan informasi akan mempengaruhi organisasi di masa mendatang. Masalahnya, banyak organisasi yang kaya data namun miskin wawasan. Banyak organisasi yang frustrasi sebab tidak mampu mengubah data yang tersedia menjadi rencana aksi yang feasible. Di sinilah peran penting kemampuan big data analytics.
Pelanggan semakin menuntut pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan mereka. Menurut riset tersebut, sebanyak 70 persen responden mengatakan bahwa pelanggan mengharapkan layanan yang baru dan berbeda. Di peringkat selanjutnya, sebanyak 69 persen responden menyebutkan bahwa pelanggan mengharapkan lebih banyak kolaborasi dan information sharing. Kolaborasi sebenarnya sudah lama menjadi prioritas CEO, tapi kolaborasi kini tidak lagi cukup. Yang dibutuhkan adalah co-creation.
Apa rekomendasi tim IBM? Bahwa pendekatan baru pada customer intimacy merupakan hal yang kritis dalam lingkungan ekonomi baru dan ini membutuhkan komitmen kuat dibanding sebelumnya. Organisasi-organisasi yang sangat bagus dalam menggali insight yang sebelumnya tidak ditemukan dari berlimpahnya informasi pelanggan akan memiliki keunggulan luar biasa dalam memperdalam koneksi yang ada dan menciptakan hubungan-hubungan yang baru. Lagi-lagi, kemampuan big data analytics berperan penting untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Agar keakraban Anda (perusahaan Anda, bisnis Anda) dengan pelanggan terjalin kembali, bahkan lebih erat, mudahkanlah pelanggan dalam berhubungan dengan orang yang tepat dalam organisasi Anda. Temukan cara-cara baru dalam berkomunikasi maupun cara baru dalam mendengarkan suara pelanggan. Temukan peran baru yang dapat dimainkan oleh pelanggan. Jangan pelit untuk berbagi informasi yang diinginkan pelanggan. Ini adalah cara jitu untuk membangun kepercayaan dan memperbaiki kembali hubungan Anda dengan pelanggan. (foto: tempo.co) **
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
