Seorang karyawan pada level apapun mulai dari tingkat "rank and file" (resepsionis, OB, pengemudi, operator) hingga jajaran eksekutif seperti Manager, GM (General Manager) dan direksi perlu bahkan wajib hukumnya memiliki sikap yang berorientasi pada pelayanan prima terhadap kastemernya (Cusomer service oriented). Siapakah yang dimaksud sebagai kastemer mereka? Dalam dunia bisnis dan industri kastemer mereka sesungguhnya terbagi dua yakni kastemer internal dan kastemer eksternal. Dalam dunia pekerjaan yang dinamakan dengan kastemer internal adalah semua pihak yang bekerja di perusahaan tersebut yang sehari-harinya langsung saling berinteraksi antara satu karyawan dan karyawan lainnya. Jadi kastemer internal yaitu bos (atasan), anak buah, kolega (teman kerja) yang se-level, bahkan semua karyawan yang bekerja ditempat kerja.
Sedangkan kastemer eksternal adalah mereka yang sedang dan akan memanfaatkan produk perusahaan (tempat) kita bekerja baik produk itu berupa barang (goods) atau pun jasa (services). Mereka ini tentu akan memberikan nilai ekonomi secara langsung dengan membeli produk kita. Perusahaan yang mengerti keberadaan kastemer (eksternal) ini bagi kelangsungan hidup usaha akan menempatkannya sebagai orang yang di “hargai” atau dikenal dengan istlah "VIP" (Very Important Person) yang mesti sungguh-sungguh dan senantiasa menjadi perhatian pengambil kebijakan di perusahaan. Baik kastemer internal maupun kastemr eksternal merupakan "stakeholder" perusahaan, sehingga sejatinya fokus perhatian diarahkan pada peningkatan kualitas kerja, salah satunya melalui kepiawaian dan kecakapan karyawan menampilkan pelayanan prima tingkat tinggi.
Dari paparan diatas dapat dimaklumi apabila sejumlah perusahaan kerapkali melatih para karyawannya, terutama pada kualitas dalam memberikan pelayanan prima kepada kastemer dengan menyelenggarakan berbagai program pelatihan Customer Service Excellence. Pelatihan Customer Service Excellence (CSE) ini mengutamakan praktek langsung melalui sejumlah kegiatan simulasi, bermain peran (Role Play), Games (permainan-permainan) yang pada intinya lebih mendekatkan karyawan pada situasi kerja sesungguhnya tatkala melakukan kegiatan melayani kastemer internal maupun (apalagi) kastemer eksternalnya.
Serentetan kegiatan dan contoh dalam pelatihan CSE bisanya oleh trainer (pelatih) ditunjukkan cara dalam menghadapi problematika komplain dan masalah kastemer. Karakteristik antara kastermer internal dan eksternal pada dasarnya berbeda sehingga pendekatan yang dilakukan pun lebih bervariasi, tetapi pada ujung-ujungnya diharapkan karyawan yang mengikuti pelatihan mampu memperlihatkan kecakapan soft skills mumpuni ketika berhadapan dengan problem pelayanan sehari hari. Program pelatihan CSE yang diselenggarakan bisa dilakukan dengan berbagai simulasi dan contoh nyata di lapangan.
Baiklah, secara singkat saya ingin mengungkapkan bahwa CSE atau pelayanan prima itu sasaran akhirnya adalah "Customer Satisfaction" atau kastemer terpuaskan, sebenarnya baru berupa tujuan awal dari kegiatan pelayanan prima terhadap kastemer. Jadi apabila kastemer merasa puas saja itu masih tingkat dasar dari tiga tingkat kepuasan pelanggan (kastemer). Karyawan apalagi karyawan yang bertugas sehari-hari berhadapan dengan konsumen dan pelanggan mesti juga memiliki “ilmu” agar kastemer sampai pada tingkat kepuasan tertinggi. Dua tingkat paling atas dan teratas itu dalam pencapaian tujuan pelayanan prima kastemer (CSE) masing-masing adalah "Customer Surprise" dan Custmer Delightful". Yang pertama dimakusdkan agar kastemer terheran-heran dalam arti positif atas pelayanan yang kita berikan sehingga ia merasakan posisi VIP sebagai kastemer dari perusahaan yang produknya digunkan si kastemer tersebut. Kategori kedua yakni bentuk pelayanan luar biasa dari perusahaan dan karyawannya terhadap kastemer sehingga sang kastemer akan menggeleng-gelangkan kepalanya takjub atas “treatment” atau pelayanan eksekutif yang diperolehnya dari perusahaan/karyawannya atas produk yang digunakan sang kastemer itu. Untuk membedakan ketiga tingkat tersebut, simaklah ilustrasi berikut:
1. Customer Satisfaction
Pelayanan prima yang sering diadakan acapkali hanya menyentuh atau bertujuan agar sang kastemer puas (satisfaction) atas pelayanan yang kita berikan. Tatkala kastemer merasa puas maka kita beranggapan sudah menjalankan tugas dengan baik. Padahal kastemer puas itu dalam dunia bisnis sudah merupakan rukun wajib atau hal yang mesti diwujudkan dalam proses pelayanan pada kastemer. Dalam kegiatan bisnis keberadaan kastemer sangat penting (VIP) sehingga jangan sekali-kali kita mengecewakan kastemer kita. Seorang nasabah bank misalnya komplain yang uangnya tidak keluar di ATM karena ternyata uang di brankas ATM tersebut habis tapi sementara pada slip sudah terdebet (tertulis pengurangan uang). Nasabah itu menelpon dan mendatangi bagian pelayanan kastemer (Staff Customer Service) dan menceritakan persoalannya. Sang staf pelayanan kastemer kemudian bergerak untuk menyelesaikan masalah. Di akhir kisah ini sang staf pelayanan berhasil melaporkan kepada sang nasabah bahwa uang yang terlanjur terdebet tersebut telah kembali ke rekening nasabah dalam waktu yang relatif singkat. Nah, keseluruhan kegiatan staf pelayanan ini mulai dari awal saat berjumpa dan menerima komplain nasabah dengan penuh senyum dan kehangatan hingga berhasil secara singkat mengatasi persoalan kliennya itu barulah pada level pertama dalam pelayanan prima yakni kastemer menjadi puas (Customer satisfaction). Jika karyawan atau perusahaan telah melakukan bentuk kegiatan semacam ini, maka itu baru pada level awal dari kepuasan pelanggan. Hal tersebut biasa dilakukan perusahaan-perusahaan, jadi memang sudah merupakan kewajibannya, tidak ada yang luar biasa dalam bentuk pelayanan kepada kastemer pada kategori ini.
Mereka yang melayani kastemer dengan normatif sesuai prosedur semata masih jauh dari bentuk kepuasan tingkat tinggi yang sangat menyenangkan kastemernya. Padahal, masih ada dua level lagi yang mesti (dan harusnya) dilakukan oleh perusahaan. Dua tingkatan pelayanan prima berikut ini jika dilakukan dapat disebut sebagai luar biasa dan sangat luar biasa. Kedua level teratas ini selalu ditunjukkan oleh perusahaan-perusahaan terkemuka yang pelayanan kastmernya memang benar-benar terkenal sangat baik. Perusahaan maju selalu mewujudkan kondisi yang umum dikenal dalam dunia pelayanan sebagai "Customer Surprise" dan "Customer Delightful". Seperti apakah kondisi kedua bentuk pelayanan itu? Inilah uraiannya.
2. Customer Surprise
Pada level ini kastemer dibuat ‘terkejut’ dengan bentuk pelayanan yang super dahsyat dari perusahaan atau staf bagian pelayanan. Untuk menjelaskannya penulis akan bercerita pengalaman pribadi penulis di luar negeri di salah satu negara maju (developed country), yang sudah lama terjadi kurang lebih tigapuluh tahunan lalu. Saat itu penulis ingin menelpon dari satu kota ke kota lain menggunakan telepon umum. Namun saat penulis memasukkan koin pada telepon umum tersebut ternyata tiba-tiba uang koin sudah masuk tapi nada sambung terputus. Penulis akhirnya melihat nomor telepon operator yang dipajang dekat telpon dengan kata-kata jika ada masalah/komplain silahkan hubungi no telpon XXX. Lantas penulis telpon ke operator tersebut dan langsung menyambung. Singkat cerita sang operator menanyakan alamat penulis di kota itu dan juga menanyakan jumlah nilai uang yang tertelan di kotak berisi koin uang. Sejurus kemudian sang operator itu menyambungkan ke nomor telpon yang ingin penulis tuju. Sehingga akhirnya pembicaraan pun dapat penulis lakukan bahkan dengan waktu cukup lama tanpa terputus, masa telpon saya kira malah melebihi nilai koin yang hilang tadi. Selesai berbicara di telpon penulis pun merasa senang, puas. Keesokan harinya penulis memperoleh pos surat dari perusahaan Telkom Negara setempat yang ternyata di dalam amplop itu berisi sejumlah uang koin yang nilainya setara dengan jumlah yang hilang di kotak telepon, sembari disertai permintaan maaf secara resmi dari perushaaan mereka. Luar biasa, saya menggeleng-gelengkan kepala. Tidak menyangka karena sebagai kastemer saya sudah merasa puas ketika disambung ke nomor telpon yang saya tuju, tetapi malah saya masih diberikan penggantian senilai uang yang hilang.
3. Customer Delightful
Pada tingkatan ini kastemer merasa sangat puas pada perusahaan padahal belum ada transaksi langsung dengan perusahaan tersebut. Contoh dalam level ini adalah ketika pada haru ulang tahun kelahiran atau ulang tahun pernikahan kastemer diberikan cendera mata atau hadiah langsung dari perusahaan sambil mengucapkan selamat HUT dan bersapa dengan sangat menyejukkan. Nah, pada level ini staf pelayanan dan perusahaan telah mampu dan berhasil menempatkan kastemernya sebagai mitra penting yang kebaradaannya memang dibutuhkan sebagai bagian tak terpisahkan dari usaha bisnis perusahaan. Kegiatan pada level ini dapat membuat kastemer menjadi loyal sejati terhadap perusahaan itu, sehingga kastemer merasa nyaman, aman dan menyenangkan menggunakan produk yang dibuat dan dikembangkan perusahaan.
Pada akhirnya bentuk pelayanan prima pada kastemer ini memiliki tujuan akhir memelihara hubungan baik kepada para kastemernya sehingga kesinambungan perusahaan (sustainability) perusahaan secara komersil dan sosial terus berlanjut hingga usahanya menjadi besar dan lebih besar lagi, Sehingga tak heran jika perusahaan akan semakin maju dan berkualitas.
Oleh Aries Musnandar*
*Dosen Pascasarjana UNIRA Malang
Kordinator Program OASE (Overseas Academic & Student Exchange) Pascasarjana UIN Maliki Malang.
Dewan Pakar Ikatan Alumni Universitas Negeri Jakarta
Penasehat CIES FEB UB
Peneliti dan Pelatih Soft Skills
Ikuti tulisan menarik Akal Sehat lainnya di sini.
