Penggunaan chatbots oleh perusahaan telah berkembang, dan di Asia di mana merek telah memainkan peran besar dalam menentukan bagaimana itu digunakan, kami melihat lebih banyak merek merangkulnya untuk kegiatan layanan pelanggan yang lebih luas. E-commerce, khususnya, telah membantu mempercepat adopsi teknologi ini karena layanan pelanggan menuntut perubahan agar sesuai dengan budaya permintaan dan perusahaan-perusahaan berjuang untuk mengelola biaya yang terkait dengan call center. Haltersebut menjadi lebih sulit bagi perusahaan untuk dirawat karena tingginya biaya pelatihan yang dibutuhkan sejumlah besar staf untuk menangani banyaknya interaksi pelanggan.
Gibu Mathew, vice-president dan general manager dari Zoho Corp. untuk kawasan APAC mengatakan bahwa perusahaan yang telah mengambil langkah mengotomatisasikan permintaan dukungan tingkat pertama dengan chatbots menjadikan agen pendukung tersedia untuk fokus pada permintaan dukungan yang lebih kompleks tanpa mempengaruhi pengalaman pelanggan dan dengan biaya total yang lebih rendah untuk organisasi. Namun, perusahaan tidak boleh percaya bahwa di sinilah manfaat dari chatbots berakhir. Ada berbagai produk kerangka chatbot yang tersedia di pasar saat ini yang memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik bagi pelanggan mereka. Dalam industri ritel, perbankan dan kesehatan khususnya, peluang untuk mengoptimalkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan sangat bagus.
Riset pasar menunjukkan bahwa pasar chatbot di kawasan Asia-Pasifik diproyeksikan tumbuh pada CAGR sekitar 31 persen antara 2018 dan 2024, yang lebih cepat daripada kawasan lain mana pun. Perusahaan menemukan bahwa chatbots adalah alat yang berguna dalam membantu mendapatkan dan mempertahankan pelanggan baru yang tinggi dan memberikan dukungan harian 24 jam berkualitas tinggi - bahkan ketika dukungan manusia tidak tersedia.
Memang, keterlibatan dan dukungan pelanggan terus menjadi salah satu bidang pengeluaran bisnis yang paling penting. IDC memperkirakan bahwa pasar manajemen hubungan pelanggan (CRM) di Asia akan tumbuh pada CAGR sekitar 18 persen pada tahun 2021. Ketika organisasi mempertimbangkan aspek-aspek yang agak membosankan dari alur kerja perwakilan CRM, seperti merekam data pelanggan, membuat laporan dan menangani FAQ (frequently asked questions), penting untuk menyadari seberapa besar otomatisasi bidang-bidang ini dapat meningkatkan kontribusi penjualannya.
Penelitian menunjukkan bahwa ini, dan penggunaan produktivitas lainnya dari chatbots akan menghemat bisnis sekitar USD8 miliar pada tahun 2022. Terutama ketika perusahaan mengalami kekurangan staf, chatbots dapat membantu menjembatani kesenjangan dengan menangani volume besar permintaan pelanggan dalam waktu singkat. Kuncinya adalah melatih chatbots untuk menjawab lebih seperti manusia sehingga pelanggan akan merasa lebih nyaman.
Chatbots juga mulai memanfaatkan kekuatan pembelajaran mesin karena sudah matang untuk memberikan pengalaman interaksi terbaik dengan pelanggan, dan potensi yang ditunjukkannya sangat menjanjikan. Misalnya, untuk mengatasi peluang yang terlewatkan yang disajikan oleh 69 persen transaksi online yang ditinggalkan dalam keranjang belanja, chatbots dapat disesuaikan untuk bertindak sebagai asisten belanja pribadi yang membimbing pelanggan dalam perjalanan pembelian mereka. Ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian lebih cepat. Lebih lanjut, saat penggunaan perangkat seluler di kawasan ini dipercepat, chatbots dapat digunakan dalam perangkat pengembangan perangkat lunak seluler (software development kit) yang diintegrasikan ke dalam aplikasi seluler untuk membawa teknologi lebih dekat ke pelanggan, meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan.
Chatbots juga dapat membantu bisnis memenuhi syarat dari kunjungan situs web, sehingga tim penjualan dapat menindaklanjuti prospek berkualitas tinggi, dan membantu situs e-commerce dengan pemecahan masalah secara real-time untuk memungkinkan tim dukungan pelanggan untuk mengatasi masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh bot.
Saat ini, sebagian besar chatbots dapat melakukan fungsi dasar dari formulir yang telah ditulis sebelumnya, tetapi saat ini tidak dapat melakukan fungsi yang lebih kompleks seperti penyelesaian masalah. Ketika perusahaan berusaha untuk mendorong lebih banyak otomatisasi dan penghematan biaya dalam operasi, pengembang chatbot menciptakan platform yang mengintegrasikan kekuatan kecerdasan buatan, pemrosesan bahasa alami, dan pembelajaran mesin sehingga perusahaan dapat memperoleh lebih banyak nilai dari chatbots.
Dibandingkan dengan opsi dukungan pelanggan lainnya, chatbots dapat menjadi investasi yang sangat baik bagi perusahaan yang ingin meningkatkan fungsi manajemen hubungan pelanggan. Namun, penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku pelanggan mereka di jalur untuk melakukan pembelian dan memahami preferensi mereka untuk berinteraksi dengan chatbots versus interaksi manusia. Namun, teknologi ini dapat memberikan kontribusi positif untuk efisiensi dan efektifitas operasional, sementara juga mengurangi biaya. Apakah anda sudah siap dengan adanya teknologi Chatbots ini? (GM)
Ikuti tulisan menarik Editor lainnya di sini.
