Seorang ibu menulis petisi di change.org. Ia memprotes sikap sebuah resto donat di sebuah mal yang mengizinkan pengunjung merokok dengan ‘mempersilakan’ si ibu pindah tempat. Ketika itu, si ibu membawa serta anaknya yang masih bayi. Tentu saja, siapapun tak akan membiarkan bayi mungilnya mengisap asap rokok yang dengan cepat menyebar ke seluruh ruang tertutup.
Merokok adalah aktivitas personal, tapi dampaknya dirasakan oleh publik. Di tempat umum, orang-orang sekeliling ‘dipaksa’ mengisap udara yang sudah tercemari oleh asap rokok. Ketika perokok membuang sebagian asapnya ke udara, sesungguhnya ia tengah mengirim racun ke orang-orang sekitarnya.
Media menyebutkan bahwa manajer resto tersebut sudah meminta maaf kepada si ibu. Meski demikian, ibu ini tetap menulis petisi dan menceritakan pengalamannya di media sosial, yang dengan cepat menyebar. Petisinya, hingga hari ini (pukul 13.06 WIB), sudah memperoleh 23.623 dukungan. Si ibu mungkin merasa bahwa pengalamannya dapat pula terjadi pada orang lain.
Larangan merokok di tempat publik, seperti restoran, mestinya memperoleh perhatian serius dari pemilik dan pengelola restoran. Penyediaan asbak oleh restoran donat ini menunjukkan keberpihakan restoran terhadap perokok dan kurang melindungi pengunjung yang tidak merokok—yang niscaya jauh lebih banyak.
Siapa dan bagaimana restoran ini menyikapi keluhan ibu tersebut memperlihatkan sejauh mana komitmen restoran terhadap isu merokok di ruang publik. Resto ini mempunyai website, lama facebook, maupun akun twitter. Tapi, di ranah maya ini pihak resto tidak menyampaikan permintaan maaf. Barangkali, maksudnya adalah untuk melokalisasi kasus ini. Namun, ini sebuah kerugian sesungguhnya, sebab kabar mengenai pengalaman ibu dan bayinya itu telah menyebar dengan cepat melalui media sosial.
Media sosial sebenarnya dapat dimanfaatkan oleh pemilik brand maupun CEO perusahaan untuk memulihkan cedera yang ditimbulkan akibat perlakuan yang tidak tepat terhadap konsumen. Melalui media sosial, CEO dapat berkomunikasi dengan konsumen yang lebih luas dari pengunjung restoran di mal itu. Ia dapat menunjukkan keberpihakan dan komitmennya untuk memperbaiki layanan dengan tidak mengizinkan merokok di dalam restoran, atau menyediakan ruang yang sangat terbatas saja bagi perokok.
Sebuah restoran donat dengan brand yang sudah kuat tak perlu cemas bahwa konsumen yang merokok akan protes. Justru ketika pengelola restoran menyuruh ibu dan bayinya pindah tempat hanya untuk memberi tempat bagi perokok, pengelola restoran ini sudah mencederai brand-nya sendiri. Apa lagi ketika momen pemulihan yang sebenarnya ada tidak dimanfaatkan sebaik-baiknya. Padalah, pemilik dan CEO bisa turun tangan untuk berbicara langsung mengenai isu ini dan menunjukkan kepedulian serta komitmen perlindungannya terhadap kesehatan mayoritas konsumen.
Permintaan maaf langsung dari CEO, dalam bahasa yang otentik, dapat menjadi public relation yang ampuh sekaligus menunjukkan komitmen perusahaan untuk memperbaiki layanannya. Di media sosial, permintaan maaf seperti ini dapat berdampak luas bagi pemulihan mereknya.
Sayangnya, mungkin pemilik dan CEO resto donat itu tidak sensitif terhadap pengalaman ibu dan bayinya. Atau menganggap protes semacam itu sebagai hal biasa dan sudah diselesaikan oleh stafnya. Ia mungkin tidak menyadari bahwa cara menyikapi isu ini dapat memengaruhi persepsi konsumen yang lebih luas terhadap produk dan brand-nya. Mungkin pula ia terlampau yakin bahwa brand-nya tidak akan goyah oleh isu ini sehingga ia merasa tidak perlu ‘turun gunung’. ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
