Seiring dengan semakin tumbuhnya jumlah pengguna Internet, begitu pula semakin tumbuh pemanfaatan internet oleh para pelaku bisnis, baik di produk barang maupun jasa. Toko internet (online store) bertebaran, market place yang menjadi ‘pasar maya’ terus berkembang, penjualan tiket apapun maupun pemesanan kamar hotel pun mudah dijumpai.
Konsumen pembeli produk ataupun pemakai jasa tentu mengharapkan pengalaman mengesankan saat membeli barang ataupun memesan tiket kereta. Mereka tidak mau dikecewakan, kecuali jika Anda sebagai penyedia layanan online memang menghendaki konsumen tidak kembali.
Bila kita tilik, memang ada perbedaan antara berbelanja di online store dengan berbelanja langsung di toko konvensional. Misalnya saja, bila Anda mendatangi sebuah toko pakaian atau butik, Anda bisa mengamati dari dekat kualitas bahannya, jahitannya, hingga melakukan pas-badan (fitting). Tiga aktivitas ini tidak bisa Anda lakukan bila berbelanja di toko online.
Tentu saja, pengalaman berbelanja yang dirasakan konsumen pun berbeda. Konsumen mempunyai ukuran tertentu dalam menilai kualitas sebuah toko online atau tempat penjualan tiket online (penerbangan, kereta, atau jasa transportasi kapal laut). Ukuran-ukuran ini sangat memengaruhi perilaku konsumen untuk kembali mengunjungi sebuah toko online dan melakukan transaksi pembelian lagi, atau tidak.
Ukuran itu mencakup pertama, kenyamanan, kemudahan, dan efisiensi penggunaan. Banyak online store atau layanan pemesanan tiket yang dirancang cukup rumit, sehingga justru tidak memudahkan konsumen dalam menemukan apa yang ia cari. Konsumen akan senang bila ia dapat menemukan produk dan informasi yang ia perlukan dengan cepat dan mudah.
Kedua, keandalan. Konsumen mengharapkan layanan yang diberikan berjalan sebagaimana mestinya. Kadang-kadang terjadi, seorang konsumen yang sudah melakukan sejumlah langkah untuk memesan sebuah buku di online bookstore, pas sampai di langkah terakhir terjadi error di website tersebut. Sudah pasti konsumen kecewa lantaran pemesanannya tidak bisa dieksekusi.
Ketiga, keamanan dan privasi. Unsur ini terkait dengan data pribadi dan jaminan keamanan bila konsumen membayar secara online, misalnya dengan kartu kredit. Sudah jamak data nomor kartu kredit dibajak. Begitu pula, data pribadi yang dipercayakan konsumen kepada penyedia jasa kemudian bocor ke pihak lain. Konsumen menghendaki jaminan keamanan atas data pribadi maupun alat pembayaran.
Kelima, menepati janji. Ini menyangkut terpenuhinya kebutuhan konsumen dalam arti toko online memenuhi layanan yang ia janjikan, misalnya barang sampai di tangan pembeli dalam waktu 7 hari setelah pembayaran dikonfirmasi. Atau, produk yang dinyatakan ready stock memang benar-benar sudah tersedia dan bukan tengah diproduksi, sehingga konsumen menerima barang lebih lambat dari yang dijanjikan.
Keenam, estetika desain. Di samping kemudahan dan kenyamanan, desain toko online yang bagus dan menarik dapat menjadi unsur keunggulan tersendiri. Konsumen akan senang mengunjungi website yang atraktif dengan materi atau konten yang selalu diperbarui.
Itulah beberapa ukuran yang dapat Anda pakai untuk mengukur kualitas layanan online Anda. Jika Anda belum sempat melakukan survei konsumen, Anda dapat lebih dulu memperkirakan kualitas layanan online Anda berdasarkan ukuran-ukuran tadi.
Bila website perusahaan Anda kadang-kadang tidak bisa diakses, terjadi error, sehingga konsumen sulit memesan tiket, misalnya, itu merupakan indikasi bahwa kualitas layanan Anda wajib segera diperbaiki. Jangan menunggu hingga konsumen Anda mengeluh atau bahkan, yang lebih buruk lagi, meninggalkan Anda. Sebab, peluang besar berada di depan Anda. Seperti dikutip tempo.co, Direktur Rakuten Asia Pte Ltd Masaya Ueno mengatakan 2015 akan menjadi tahun besar untuk pasar e-commerce. Pertumbuhan pasar e-commerce Indonesia diperkirakan sebesar US$ 10 miliar pada akhir tahun 2015. (Foto: tempo.co) **
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
