Seberapa sering Anda tersesat dalam labirin telepon sebuah perusahaan? Untuk menyampaikan keluhan kepada petugas layanan saja, Anda mesti melewati beberapa pintu berupa “tekan 0 jika Anda ingin ini”, “tekan 1 bila Anda bermaksud itu”. Setelah beberapa rantai, barulah Anda bisa tersambung dengan nomor petugas layanan. Tapi, betapa sebalnya Anda ketika dari seberang terdengar jawaban dari mesin: “Maaf, petugas kami sedang sibuk, silakan hubungi beberapa saat lagi.” Artinya, Anda harus memulai dari awal lagi—hilang waktu dan hilang pulsa.
Mungkin Anda berhitung, berapa waktu tunggu yang terbuang percuma karena hal itu. Sebagai konsumen, Anda merasa perusahaan yang Anda menggunakan produk atau jasanya telah gagal memberikan layanan terbaiknya. Keluhan yang ingin Anda ungkapkan tidak sampai kepada tujuan, yang berarti perusahaan gagal memperoleh umpan balik berharga dari konsumennya. Bahkan, sekalipun keluhan itu sampai kepada petugas layanan, belum tentu ada tindak lanjut seperti yang Anda harapkan. Pilihannya, dengan rasa kesal, Anda beralih kepada produk atau jasa lain.
Itulah yang mungkin terjadi ketika Anda dalam posisi sebagai konsumen. Namun tak selamanya begitu, bukan? Dalam konteks yang berbeda, Anda merupakan karyawan, manajer, atau direktur sebuah perusahaan yang menghasilkan suatu produk atau jasa dan orang atau perusahaan lain menempati posisi sebagai konsumen produk atau jasa Anda. Bagaimana jika hal serupa ilustrasi di atas terjadi? Tentu saja mungkin, bahkan bisa jadi respons pelanggan Anda lebih buruk dari itu, menyebarluaskan pengalaman buruknya dalam mengunakan produk atau jasa Anda melalui media sosial. Terbayang kan, dampaknya?
Dalam lingkup yang lebih kecil, dalam satu perusahaan, atau bahkan dalam satu bagian/departemen, pengalaman serupa bisa terjadi. Departemen pemasaran merasa departemen produksi bekerja begitu lamban sehingga kegiatan pemasaran yang sudah habis-habisan dilakukan tidak membuahkan hasil yang optimal sebab produk tidak dengan segera beredar di pasar. Pelanggan kecewa karena promosi yang gencar tidak disertai ketersediaan produk yang cepat di toko dan gerai-gerai. Departemen produksi merasa departemen keuangan begitu birokratis sehingga anggaran belanja tidak cepat dapat dicairkan. Pasokan bahan baku jadi seret.
Pada akhirnya, konsumen atau produsen adalah posisi yang bisa sekaligus ditempati oleh sebuah perusahaan, atau bahkan Anda sebagai individu. Tergantung pada konteksnya dan dari sudut mana posisi itu dilihat. Tatkala Anda ditunjuk menjadi penanggung jawab pembuatan laporan dalam suatu departemen, maka orang-orang di tiap bagian dalam departemen Anda adalah pemasok yang mesti bekerja keras untuk memuaskan Anda sebagai pengguna data mereka alias sebagai konsumen. Di sisi lain, Anda harus memuaskan atasan kepada siapa Anda bertanggungjawab, dalam arti memberikan layanan terbaik berupa laporan yang akurat, lengkap dan menyeluruh, serta Anda serahkan tepat waktu.
Bila kita merasakan pengalaman buruk sebagai konsumen, bisa jadi ini dapat memotivasi Anda untuk memberikan layanan terbaik kepada orang lain yang menjadi konsumen Anda. Seringkali, karena kita bekerja dalam satu perusahaan yang sama, kita tidak menempatkan orang lain atau bagian lain dalam perusahaan sebagai konsumen yang mesti kita layani sebaik-baiknya. Kita menganggap konsumen adalah orang atau perusahaan di luar perusahaan kita, sehingga layanan bagi ‘orang dalam’ cukup biasa-biasa saja. Padahal, apabila kita mampu mempersepsikan orang lain atau bagian lain dalam satu perusahaan sebagai konsumen kita, masing-masing berupaya memberikan yang terbaik bagi tim maupun perusahaan. Anda menerima layanan terbaik dari bagian lain dan siap pula memberikan layanan terbaik kepada bagian lain. Hasilnya, kerjasama tim akan meningkat jauh lebih bagus. (sumber foto: tempo.co) **
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
