Aktivitas survei kepuasan pelanggan sudah jamak dilakukan. Tujuannya jelas: untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Perusahaan memerlukan masukan dari konsumen apakah mereka puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli dan gunakan, atau sangat puas, atau betul-betul kecewa.

Di tengah kompetisi bisnis yang semakin ketat, masukan konsumen diperlukan untuk memperbaiki mutu produk maupun layanan. Merekalah yang menggunakan produk atau jasa. Jika mereka kecewa, ada potensi besar mereka beralih ke produk atau jasa lain. Apabila mereka sangat puas, manajemen perusahaan boleh lega bahwa konsumen ini berpotensi menjadi pelanggan setia.

Yang kerap dilupakan, kepuasan konsumen tidak dapat dilepaskan dari bagaimana produk atau jasa itu disampaikan oleh perusahaan—dalam hal ini, para karyawan: mereka yang berada di garis depan sebagai pemasar dan penjual, mereka yang memproduksi barang, mereka yang mengelola pasokan bahan, dan seterusnya. Apabila karyawan ini bekerja dengan senang hati dan antusias, perusahaan akan memperoleh kontribusi terbaik dari mereka.

Banyak sudah contoh perusahaan yang kurang menaruh perhatian terhadap kebahagiaan dan kesenangan karyawan dalam bekerja. Manajemen hanya menuntut karyawan agar bekerja dan bekerja, namun lupa, abai, atau bahkan enggan menyediakan lingkungan kerja yang nyaman. Ini bukan masalah gaji semata, tapi juga penghargaan, pengakuan, serta rasa hormat dari manajemen terhadap kontribusi karyawan.

Manajemen harus mengakui bahwa tanpa kontribusi karyawan, perusahaan sulit berkembang. Perusahaan juga perlu mengumpulkan masukan karyawan tentang berbagai hal terkait lingkungan kerja. Jika biasanya perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan, kini perusahaan juga perlu mengadakan survei kepuasan karyawan. Lagi-lagi, ini bukan hanya perkara gaji, tunjangan, maupun fasilitas.

Perusahaan perlu menggali berbagai hal dari karyawan, seperti apakah kepemimpinan atasan menginspirasi tim di bawahnya, apakah karyawan merasa pengetahuan, keterampilan, dan pengalamannya bertambah luas dan dalam, apakah perusahaan telah memberi penghargaan yang layak kepada karyawan, dan banyak lagi. Survei ini, bila dilakukan secara teratur, dapat menjadi bahan masukan yang amat berharga bagi manajemen untuk melakukan pembenahan.

Melalui survei pula, manajemen dapat menjaring gagasan-gagasan baru dari usulan karyawan yang berada paling bawah sekalipun. Suara mereka mungkin jarang terdengar. Survei dapat mengatasi persoalan ini. Siapa tahu di antara gagasan ini ada beberapa yang dapat diterapkan. Pendeknya, jika ide itu bagus, ambillah dari manapun datangnya.

Survei kepuasan karyawan yang bagus semestinya mencakup aspek fisik, sejauh mana karyawan puas terhadap lingkungan fisik tempat kerja mereka. Dari sisi emosional, survei dapat menggali apakah mereka merasa dihargai dan apakah kontribusi mereka dianggap bernilai. Dari aspek mental, apakah karyawan puas terhadap proses-proses manajemen yang berlangsung, misalnya dalam pengambilan keputusan. Dari sisi spiritual, apakah karyawan merasa bahwa bekerja di perusahaan ini memberi kepuasan batin, sesuai dengan tujuan hidupnya, dan merasa bangga dan senang.

Survei kepuasan karyawan sebenarnya bukan gagasan yang sangat baru, tapi sayangnya tidak setiap perusahaan melakukannya. Perusahaan besar sekalipun mungkin jarang melakukannya. Lazimnya, hanya ada dua wawancara yang dilakukan perusahaan sepanjang usia kerja karyawan, yakni ketika seseorang sedang melamar kerja dan ketika ia akan keluar dari perusahaan (exit interview). Atau, dalam hal tertentu, ketika ada kompetisi untuk promosi jabatan tertentu.

Padahal, survei kepuasan karyawan yang dilakukan secara teratur dapat memberi gambaran apakah praktik manajemen yang dijalankan selama ini berada di jalur yang tepat untuk membawa perusahaan menuju tujuannya. Jika karyawan puas terhadap lingkungan kerja perusahaan, niscaya ia akan dengan senang hati memberikan kontribusi terbaiknya. Seperti kata Charlie P. Crockett, eksekutif perusahaan 3M, “Kepuasan pelanggan berawal dari kepuasan karyawan.” (sumber ilustrasi: examiner.com) ***

Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.