Rupanya, Komunitas Pelanggan Belum Usang

Komunitas pelanggan belum lagi fenomena yang usang, perannya tetap diperlukan oleh ekosistem bisnis.

Tadi malam, ketika keluar rumah di tengah hujan, saya melewati sebuah restoran—halaman depannya, bahkan hingga di pinggir jalan, penuh dengan sepeda motor merek dan model yang sama berjajar rapi. Komunitas rupanya belum pudar oleh waktu; penciptaan identitas sosial terus berjalan. Orang-orang berkumpul dan diikat oleh kesamaan produk dan merek.

Banyak pula orang yang berhimpun dalam satu wadah lantaran punya hobi yang sama: filateli, bermain biola, main papan seluncur, atau berolahraga yang agak nyrempet bahaya Pakour. Kesamaan hobi menciptakan identitas kelompok.

Di waktu-waktu tertentu, secara berkala, mereka bertemu untuk membicarakan hobi yang sama. Penggemar sepeda gunung sama-sama ngumpul dengan penggemar sepeda gunung, bikin acara bersama, bersepeda gunung bersama. Pendeknya, menikmati tantangan menjadi menyenangkan bila bersama orang-orang yang mempunyai hobi serupa.

Sepeda onthel yang berpuluh tahun menghilang kini digemari kembali (bahkan oleh generasi yang jauh lebih muda dari usia sepeda onthelnya). Di Bandung, komunitas ini mudah dikenali ketika mengadakan acara keliling kota dengan berpakaian “pamong praja” zaman baheula.

Komunitas penggemar teknologi juga menjamur, ada yang fanatik seperti komunitas Macintosh yang “Apple-minded”, ada yang mengoprek sistem operasi Android dengan penuh rasa ingin tahu, ada pula online gamers yang tahan berjam-jam bermain bareng.

Bagi para pemilik merek (maupun penjual), kehadiran beragam komunitas ini tentu menggembirakan. Ada banyak alasan kenapa demikian, beberapa di antaranya ialah pertama, komunitas yang tumbuh dari “bawah” (dibentuk oleh pelanggan sendiri) merupakan pertanda bahwa mereka pelanggan yang loyal—setidaknya konsumen mencintai merek. Semakin banyak anggota komunitas yang fanatik, semakin banyak pelanggan yang benar-benar loyal.

Alasan kedua, secara tak langsung, komunitas menjadi “juru bicara” merek—bahkan gratis, kecuali mungkin memberi dukungan untuk penyelenggaraan acara komunitas. Melalui berbagai aktivitas yang dilakukan komunitas, kehadiran merek di dalam kesadaran anggota komunitas akan selalu terjaga. Mereka bisa menularkan kesukaan pada merek tertentu kepada orang-orang di luar komunitas. Jelas, ini menguntungkan pemilik merek.

Yang ketiga, komunitas juga dapat memberikan masukan (langsung ataupun tidak) kepada pemilik merek perihal produknya. Pengalaman sebagai pengguna dapat dimanfaatkan untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan. Sebelum menyebar luas di tengah masyarakat, kekurangan tertentu yang dibicarakan dalam lingkungan terbatas komunitas biasanya akan sampai ke telinga pemilik merek ataupun distributor produknya. Alhasil, perbaikan bisa lekas dilakukan sebelum terkena dampak negatif respons masyarakat luas karena di zaman sekaranng segala yang buruk lebih cepat menyebar luas.

Aktivitas komunitas juga ikut mendongkrak penjualan produk. Banyak produsen yang merasakan efek positif dari aktivitas komunitas yang berlangsung di berbagai kota. Adanya teknologi Internet menjadikan aktivitas ini bukan hanya berlangsung di dunia nyata, tetapi juga secara on-line.

Manfaat kehadiran komunitas mendorong banyak perusahaan melirik mereka. Perusahaan rela mengalokasikan anggaran untuk mensponsori kegiatan komunitas. Bagi perusahaan, biaya sponsorship ini tentu sudah diperhitungkan sebagai bagian dari aktivitas promosi. Hitung-hitung, ini bagian dari upaya memelihara loyalitas pelanggan.

Kehadiran komunitas membuat pemilik merek mudah menyebarkan info produk baru. Komunikasi viral mempercepat penyebaran info. Tak heran bila beberapa bulan lalu menjelang sebuah produk baru telepon seluler diluncurkan, konsumen rela menaruh uang muka untuk mendapatkannya.

Begitu hebat kekuatan komunitas dalam menopang merek. Dan sepertinya, peran komunitas tidak pudar—mereka adalah bagian dari ekosistem bisnis yang tetap diperlukan untuk kemanfaatan bersama. **