Boleh jadi, banyak pelaku dan pemimpin bisnis tidak sempat memikirkan apa alasan karyawan dan anggota timnya melakukan suatu pekerjaan. Sepanjang karyawan dan anggota tim mengerjakan sesuatu dengan mengikuti aturan, proses, serta norma perusahaan, tidak ada hal yang perlu dipertanyakan. Sepanjang tidak ada kerugian maupun pelanggaran, oke-oke saja. Terlebih lagi bila target yang ditetapkan dapat tercapai; apa lagi yang mau dipermasalahkan?
Situasinya akan berbeda manakala pelaku bisnis dan pemimpin bisnis ingin menjaga kelangsungan bisnisnya, bukan sekedar tercapainya target dalam jangka waktu tertentu atau terselesaikannya suatu masalah secara instan. Apa yang dapat mereka lakukan ialah mengubah cara karyawan dalam memahami pekerjaannya. Karyawan perlu diajak berpikir bukan hanya bagaimana mencapai target atau menyelesaikan masalah tertentu, melainkan bagaimana menjaga kelangsungan bisnis maupun perusahaan dalam jangka panjang.
Dalam menghadapi tantangan saat bekerja, karyawan perlu didorong untuk selalu bertanya ‘mengapa’. Pendekatannya bukan hanya dari sisi operasional dan teknis semata, tapi—lebih dari itu—dengan mengubah cara berpikir. Contohnya begini, bila sebuah mesin tidak berfungsi, seorang operator didorong untuk tidak langsung mengganti motornya (misalnya), melainkan bertanya lebih dulu ‘mengapa tidak berfungsi’. Diperoleh jawaban: ‘karena terlalu panas’. Operator bertanya lagi: ‘Mengapa terlalu panas’. Didapat jawaban: ‘Karena mesin diletakkan terlalu dekat dengan dinding sehingga aliran udara sangat terbatas’. Operator kemudian menjauhkan mesin itu dari dinding sebelum mengganti motornya. Pemakaian mesin menjadi relatif lebih lama.
Tanpa mengajukan pertanyaan ‘mengapa’ terlebih dulu, penyelesaian masalah mesin yang tidak berfungsi akan terlihat sangat cepat, sebab motor baru atau bahkan mesin baru segera dipasang. Namun, penyelesaian ini akan bersifat sementara karena motor baru ini tidak lama kemudian juga akan rusak bila letaknya tidak dijauhkan dari dinding. Yang diperlukan adalah pemecahan yang lebih baik serta lebih bertahan lama (durable). Menjauhkan mesin dari dinding memungkinkan mesin mengalami pendinginan alamiah dengan lebih baik.
Dengan cara yang sama, pertanyaan ‘mengapa’ dapat membukakan wawasan bagi pemimpin bisnis mengenai bagaimana kinerja organisasi dapat menjadi lebih baik serta bertahan lebih lama. Pertanyaan ‘mengapa’ yang diajukan berulang-ulang membuka peluang untuk menemukan akar persoalan, sehingga jalan keluarnya pun bersifat lebih mendasar. Pertanyaan ‘mengapa’ yang diajukan beberapa kali tidak ubahnya membuka lapisan demi lapisan persoalan hingga ditemukan persoalan yang paling dasar.
Contoh lain dapat diambil dari jasa perbankan. Pertanyaannya: ‘Mengapa penjualan produk per bankir pada tahun lalu begitu rendah?’ Diperoleh jawabannya: ‘Para bankir kurang punya waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan.’ Mengapa hal itu terjadi? Sebab, sebagian besar waktu dihabiskan oleh karyawan bank untuk menyelesaikan pekerjaan tulis-menulis, misalnya memeriksa kelengkapan dan ketepatan dokumen.
Wawasan mengenai alokasi waktu yang secara faktual dipakai oleh bankir ini menjadi titik tolak untuk melakukan perubahan cara kerja para bankir. Tujuannya: untuk meningkatkan interaksi antara karyawan bank dan konsumen. Caranya dengan mengefisienkan terlebih dulu proses pemberian pinjaman ataupun pembukaan rekening deposito. Dalam konteks ini, dukungan teknologi akan sangat membantu.
Penyelesaian dokumen diminimalkan dengan cara tertentu dan pembicaraan dengan konsumen dimaksimalkan, sehingga karyawan bank memiliki lebih banyak waktu untuk berbicara dengan pelanggan--mendengarkan apa yang mereka pikirkan dan mencarikan jalan keluar yang tepat. Seiring meningkatnya interaksi karyawan bank dengan pelanggan yang merasa telah memperoleh perhatian intens dari karyawan bank, penjualan produk perbankan pun berpotensi meningkat.
Pertanyaan ‘mengapa’ yang diajukan berulang-ulang dapat membantu kita menemukan pokok persoalan. Pertanyaan ini mengubah cara kita dalam mendekati pekerjaan atau tantangan. Pertanyaan ini juga membantu kita dalam menjaga pertumbuhan bisnis dan kelangsungan perusahaan. (sumber ilustrasi: teamgemini.us) **
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
