Setiap tanggal 4 September diperingati sebagai Harpelnas (Hari Pelanggan Nasional). Berdasarkan sejarahnya, Harpelnas dicetuskan pertama kali oleh Handi Irawan D selaku CEO Frontrier Group dan diresmikan oleh Megawati Soekarnoputri sekalu Presiden ke-5 RI pada tahun 2003 lalu. Tema Harpelnas yang diusung pada tahun 2023 ini ialah melayani pelanggan di era Artificial Intelegence (Haripelanggan.com).
Sebagai sebuah perayaan, Harpelnas diadakan untuk mengapresiasi pelanggan, serta mengingatkan perusahaan maupun pelaku bisnis akan pentingnya memberikan pelayanan terbaik mereka pada pelanggan. Salah satu tujuannya, agar terciptanya suatu ekosistem yang baik dengan cara membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga membuat perusahaan menjadi maju, perekonomian meningkat, dan negara pun terkena imbasnya (news.detik.com). Sebab, kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan dua faktor (eksternal) yang penting dan perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan maupun pelaku usaha.
Dalam hal memperoleh kemajuan dan perkembangan suatu usaha, faktor kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut erat hubungannya dengan kualitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan (faktor internal). Menurut Anggiansyah (2018) yang meneliti tentang Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan, setiap pelaku usaha atau bisnis yang ingin maju dan berkembang, dituntut untuk selalu menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Sebab, hanya dengan cara itulah hubungan dengan para pelanggan dapat dirawat dan dipertahankan secara berkelanjutan.
Adapun pelanggan yang dimaksud berbeda dengan konsumen. Meski sama-sama merupakan pengguna jasa layanan tertentu, keduanya dapat dibedakan dari segi pengalaman serta pengetahuan, dan kekerapannya dalam melakukan pembelian.
Setidaknya ada lima dimensi yang umum digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan suatu bisnis (jasa) yang dikenal dengan alat SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988), yaitu a) tangibles (wujud fisik), b) realiability (keandalan), c) responsiveness (respons positif), d) assurance (jaminan), dan e) empathy (empati).
Namun demikian, alat ukur SERVQUAL dengan lima dimensinya tersebut bukanlah untuk mengukur kualitas produk berupa barang, melainkan untuk kualitas layanan, dan bolehjadi instrument tersebut tidak selalu dapat diandalkan – meski sahih – untuk situasi zaman dengan permasalahan yang semakin kompleks dan berkembang seperti sekarang. Lebih-lebih apabila alat SERVQUAL tersebut digunakan untuk mengukur kualitas layanan usaha non-profit oriented. Maka dari itu, bolehjadi di situasi-kondisi saat ini kita memerlukan alat ukur yang lebih baru, sahih, dan dapat diandalkan. Sebagai langkah awal bisa kita mulai dengan melihat sejumlah kasus atau permasalahan pelanggan yang terjadi dewasa ini.
Sejumlah permasalahan pelanggan dewasa ini
Momentum Harpelnas tahun ini tentu bukanlah semata-mata perayaan, melainkan dapat dijadikan sebagai catatan bahkan teguran bagi pelaku usaha yang ingin berkembang. Sebab, ada begitu banyak persoalan tentang pelanggan yang kian hari makin kompleks di era digitalisasi bisnis seperti saat ini. Baik itu yang berkenaan dengan bauran pemasaran maupun soal perilaku serta interaksi dalam penjualan-pembelian secara offline, juga online.
Berdasarkan penelusuran melalui media massa, paling tidak ada tujuh permasalahan pelanggan yang teridentifikasi terjadi akhir-akhir ini, yaitu a) kualitas produk, b) pelayanan pelanggan yang buruk, c) pengiriman dan ketidakakuratan waktu, d) ketidaksesuaian barang dengan harga, e) transparansi dan ketidakpuasan dalam komunikasi, f) masalah keamanan dan privasi, serta terkahir g) pelayanan dan pengalaman yang buruk.
Pertama, terkait dengan kualitas produk baik berupa barang maupun jasa. Dimana pelanggan menjumpai masalah pada kualitas produk atau jasa yang mereka beli. Misalnya produk atau layanan yang cacat, rusak, patah, pecah, basi, dan sebagainya. Sehubungan dengan produk makanan, sebagai contoh kasusnya dilansir dari food.detik.com, bahwa beberapa pelanggan mengeluhkan soal dessert box yang mereka beli secara online ternyata sudah basi dan kedaluwarsa. Berikut kutipan verbatimnya, “Pesen 2, yang satu basi, yang satunya lagi expired hari itu juga”. Sementara dalam hal kualitas layanan misalnya disitir dari Liputan6.com dengan headline berita sebagai berikut: “Viral Petugas Lempar Paket Pelanggan. Warganet: Pantesan Barang Rusak”.
Kedua, pelayanan pelanggan yang buruk, dimana pelanggan merasa tidak dihargai karena staf atau karyawan toko tidak ramah atau tidak mau membantu. Hal itu terkait dengan responsiveness pegawai, contoh kasus misalnya berita tentang pelanggan yang mengamuk akibat karyawan Indomaret tidak membantu angkat 3 air galon yang dibeli oleh pelanggannya (Suara.com, 23/2/2023).
Ketiga, sehubungan dengan pengiriman dan ketidakakuratan waktu, dimana produk yang dipesan/dibeli pelanggan tidak tiba tepat waktu, baik itu lebih cepat maupun lebih lambat dari yang seharusnya. Misalnya dilansir dari Suara.com, seorang pelanggan menyayangkan soal paket produk botol susu bayi yang dibelinya secara online tiba lebih lambat dari pengalamannya biasanya. Berikut bunyi komplainnya “…sayang lama banget. Biasanya saya sering pesan barang apapun di Kota Suarabaya pasti sehari sudah sampai di rumah. Tapi baru kali ini harus nunggu dua hari baru barang sampai” tukasnya.
Keempat, ketidaksesuaian barang dan harga, yang mana si pelanggan mengeluh karena merasa ditipu atau dicurangi oleh si penjual. Sebagai contoh kasusnya, dapat disimak melalui kejadian viral dimana seorang wanita protes akibat merasa ditipu oleh karyawan minimarket tempat ia belanja karena ketidaksusuaian harga dan barang serta tidak diberikan struk serta informasi yang jelas atas barang yang dibelinya (jabar.suara.com). Hal ini tentu juga berkaitan dengan masalah kelima yakni transparansi dan ketidakpuasan dalam komunikasi.
Keenam, masalah keamanan dan privasi, dimana pelanggan mengkhawatirkan kebocoran data pribadi atau serangan kemanan yang dapat merugikan pelanggan. Sebagaimana dilansir dari money.kompas.com sebagai salah satu contoh kasusnya yang baru-baru ini juga viral, bahwa ada salah seorang nasabah PT BTN (Bank Tabungan Negara) yang mengeluhkan soal lenyapnya dana tabungan miliknya yang disimpan di Bank BTN tersebut. Sementara, sudah terbilang delapan bulan pihak Bank belum juga kunjung menyelesaikan permasalahan nasabah yang bersangkutan. Hal tersebut juga berkaitan dengan permasalahan ketujuh yaitu mengenai pelayanan dan pengalaman yang buruk terkait dengan soal assurance dan empathy dalam pelayanan pelanggan.
Penutup
Permasalahan yang disebutkan di atas hanyalah beberapa contoh kasus yang pernah terungkap di media massa dan di ruang publik. Tentu masih banyak permasalahan lainnya, baik yang kecil-kecil maupun yang lebih besar dan lebih serius yang barangkali tidak terpublikasi ke media massa. Harapannya, di satu sisi, pelaku usaha, pihak berwenang, maupun pemerintah agar lebih peduli dan memperhatikan sejumlah permasalahan pelanggan dewasa ini secara lebih serius. Di lain sisi, sebagai pengguna jasa maupun pembeli produk tertentu, dihimbau agar kita tetap waspada dan berhati-hati di tengah era digitalisasi seperti sekarang ini. Selamat memperingati hari pelanggan nasional. Anggi Canser
Ikuti tulisan menarik Anggi Canser lainnya di sini.
