Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) diperingati setiap tanggal 4 September. Pasang surut pelanggan dan pelaku bisnis, banyak kita saksikan terjadi di era media sosial. Pelanggan merupakan komponen eksternal yang berpengaruh kuat dalam pengambilan keputusan bisnis. Suara vokal pelanggan di media sosial dan berbagai kanal digital kerap berubah menjadi ancaman jika tidak dikelola dengan tepat.
Dinamika terbaru yang terjadi antara pelanggan dan pelaku usaha yang heboh belum lama ini adalah kasus Mukhadkly Acho dengan Apartemen Green Pramuka. Kasus ini merefleksikan betapa signifikan pengaruh kekuatan pelanggan yang kini bebas berselancar di atas gelombang digital.
Menarik kita telaah untuk meneropong posisi ideal hubungan pelanggan dan pelaku usaha. Kasus Acho dan Green Pramuka bukanlah yang pertama. Tapi merupakan pengulangan dari beberapa kejadian yang serupa. Yang berbeda dari kasus ini, karena berakhir damai oleh kedua belah pihak. Khususnya pencabutan laporan yang dilakukan oleh Apartemen Green Pramuka yang sekaligus menjadi angin kebebasan Acho dari status tersangka.
Kasus Acho bermula dari curhatan di blog dan media sosial yang bernada kritis. Tulisan tersebut ditengarai mencemarkan nama baik yang berdampak negatif bagi Apartemen Green Pramuka. Lalu kritik tersebut di bawa ke ranah hukum.
Kasusnya meledak setelah menuai perhatian netizen, dan lantas diadvokasi pegiat kebebasan berpendapat dan berekspresi. Di Twitter, tagar #AchoGakSalah bertengger di puncak trending topic Indonesia. Dua hari di puncak trending topic merupakan pencapaian yang jarang terjadi untuk isu personal.
Perkara Acho memiliki sentimen publik yang sangat kuat. Banyak yang merasa senasib ataupun khawatir mengalami hal yang sama ketika ia bersuara. Itulah alasan mengapa masalah Acho diserap menjadi isu publik. Netizen mengadvokasi Acho secara spontan.
Temali emosi membentuk jejaring pembelaan di media sosial menggelinding tak terbendung hingga dikawal langsung ke penegak hukum. Gerakan spontan yang mampu mengubah arah angin. Pintu kompromi terbuka. Acho dan Apartemen Green Pramuka akhirnya sepakat berdamai dan menyelesaikan kasus itu di meja perundingan.
Memang, sejarah mencatat betapa bertenaganya gelombang digital. Bukan cuma dampak ke dunia bisnis. Seperti kasus yang telah diceritakan di atas. Gelombang digital bahkan mampu mengubah konstelasi sosial politik. Arab Spring merupakan fakta monumental yang mendukung tesis tersebut.
Tak cuma itu, dinamika politik di negara kiblat demorkasi macam Amerika Serikat, bahkan juga tak lepas dari keriuhan di berbagai ruang-ruang digital. Kemenangan Donald Trump meraih tampuk kekuasaan negara adi daya, bahkan ditengarai terkatrol berbagai info hoax yang berkelindan di kanal-kanal digital.
Krisis Digital
Krisis yang merambah ke ranah digital adalah bencana bagi pelaku usaha Daya rusaknya masif dan tak terbendung jika salah kelola. Maka gerak cepat tim manajemen krisis Apartemen Green Pramuka dengan membuka pintu komunikasi dan damai buat Acho, merupakan langkah tepat. Apartemen Green Pramuka mengakui kekeliruan, mencabut laporan dan berkomitmen bakal melakukan pembenahan pasca resolusi damai dengan Acho. Resolusi damai itu, sekali lagi adalah andil dari tekanan netizen di kanal-kanal digital.
Cukup mengesankan memang, karena suara netizen direspons cepat. Sebab memang berisiko jika kadung menggeliding liar. Berpotensi menimbulkan efek destruktif lebih lanjut. Menurut pengakuan Apartemen Green Pramuka, tulisan Acho yang dipermasalahkan tersebut, telah berdampak ke penurunan penjualan unit apartemen. Namun hal itu tentu saja akan pulih seiring berakhirnya polemik yang terjadi.
Maka langkah damai adalah keputusan yang patut diacungi jempol bila dilihat dari aspek crisis management. Damai bukan berarti kalah. Sebaliknya, akan menjadi berkah. Polemik di kanal-kanal digital mereda. Apartemen Green Pramuka memiliki pintu masuk untuk menyampaikan semua keraguan yang mungkin terjadi selama ini. Sebuah capaian dari crisis management era digital yang saya kira sangat taktis dan patut dijadikan rujukan bila nanti terjadi kasus serupa. Terutama jadi pelajaran bagi para pelaku usaha.
Sebetulnya, review negatif atau kritik vulgar dari pelanggan atau konsumen biasa seperti dilakukan oleh Acho, merupakan hal lumrah di era digital ini. Kanalisasi suara konsumen kritis bahkan ditangkap sebagai ladang bisnis baru. Maka kemudian muncul startup-stratup yang khusus berisi ulasan. Sebutlah misalnya TripAdvisor, Zomato, Qraved dan lusinan aplikasi serupa yang sekali lagi khusus mengulas suatu produk.
Di aplikasi-aplikasi tersebut, pujian dan cacian bersahutan. Namun tidak untuk diperkarakan. Sebaliknya, kritik, saran maupun pujian itu malah jadi bahan insight bagi pihak manajemen. Ia adalah bongkahan big data yang tak perlu ditambang lagi karena telah mencuat ke permukaan.
Bagi perusahaan transformatif, keluhan dan berbagai masukan pelanggan dari kanal digital itu tentu saja harus direspons secara cepat dan tepat. Apalagi aplikasi-aplikasi untuk mengkanalisasi keluhan pelanggan semakin user friendly. Menyediakan berbagai macam fitur feedback.
Selain aplikasi khusus, media sosial seperti Facebook dan Twitter sebetulnya lebih digemari oleh pelanggan dan konsumen sebagai lapak curhat karena penggunaannya yang mudah. Keluhan pelanggan yang viral, malah kebanyakan bermula dari postingan di media sosial yang diumbar secara bebas.
Pelanggan kian vokal bersuara menggunakan berbagai saluran digital. Studi kasus Acho dengan Apartemen Green Pramuka, memberikan pesan mendalam kepada kita. Saatnya para pelaku usaha berinvestasi, membangun SDM dan berbagai perangkat penunjang yang mendukung digitalisasi bisnis. Maka apapun jenis usaha dan seberapapun skala usaha yang anda jalankan, mutlak segera diintegrasikan dengan saluran digital. Kanal digital, bukan pilihan, tapi keharusan.
Ikuti tulisan menarik Jusman Dalle lainnya di sini.
