Presiden Jokowi pada saat peluncuran laporan tahunan Ombudsman RI tahun 2020 memberikan pesan agar masyarakat lebih aktif menyampaikan kritik terhadap pelayanan publik. Pesan Presiden ini telah mendorong Birokrasi Mendengar akan menjadi tagline baru disamping Birokrasi Melayani yang saat ini sudah populer digaungkan. Kritik terhadap pelayanan publik dapat dimaknai sebagai nasihat, teguran, ataupun penilaian. Kritik yang bersifat konstruktif tentu menjadi bahan bagi birokrasi untuk membenahi kualitas pelayanan publik. Dari pesan ini juga secara kontekstual presiden menginginkan agar birokrasi juga terbuka untuk di kritik dan mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk secara serius mencermati seluruh kritik yang disampaikan oleh publik. Kritik atau pengaduan yang disampaikan pengguna layanan publik tentu perlu diselaraskan secara objektif dengan kondisi riil di lapangan.
Pada sisi yang lain, agar masyarakat dapat lebih aktif memberikan kritik, maka forum-forum berkomunikasi dengan birokrasi perlu disediakan lebih banyak dan diperluas tidak hanya pada ruang formil seperti musrenbang atau forum konsultasi publik, tetapi juga dikembangkan ke ruang-ruang non-formil seperti berdialog atau brain-storming dengan pengguna layanan publik. Begitu juga dengan wadah atau media untuk mengajukan pengaduan juga dapat diperluas aksesnya tidak hanya melalui tatap muka atau kotak pengaduan saja tetapi juga dapat secara virtual (online) dan bahkan melalui media sosial. Namun demikian, yang terpenting dari kesemua media pengaduan tersebut adalah respon time serta feed-back atas pengaduan yang disampaikan.
Keaktifan masyarakat memberikan kritik atau pengaduan akan mendorong penyelesaian persoalan-persoalan layanan publik yang masih ada secara serius. Berdasarkan data Ombudsman tahun 2019 terkait klasifikasi dugaan maladministrasi, tedapat tiga laporan terbanyak yang disampaikan oleh publik, yakni Penundaan Berlarut sebesar 33,62%, Penyimpangan Prosedur sebesar 28,97%, dan Tidak Memberikan Pelayanan sebesar 17,70%. Belum lagi laporan terkait tidak kompeten, permintaan imbalan, ketidakpatutan, penyalahgunaan wewenang, diskriminasi, berpihak, hingga konflik kepentingan. Atas laporan-laporan ini tentu perlu dibenahi dengan menerapkan standar pelayanan publik yang lebih profesional.
Berinovasi dari Kritik
Untuk menjawab kritikan publik tersebut, maka berinovasi memegang kunci utama. Inovasi bahkan terutama lahir dari adanya problem yang disampaikan publik. Ketika publik aktif menyampaikan kritik, maka disitulah kesempatan untuk melakukan terobosan pelayanan publik. Sebagai contoh, terkait persoalan penundaan yang berlarut misalnya dapat dipecahkan dengan melalui inovasi penyederhanaan prosedur, pengetatan waktu, penerapan sanksi, hingga penerapan IT dan lain-lain. Potensi dan peluang melakukan terobosan-terobosan baru akan semakin tinggi dengan memanfaatkan kritik atau pengaduan publik.
Melakukan survey kepuasan publik juga menjadi langkah penting dalam menggali masukan publik atas kinerja penyelenggara pelayanan publik. Dari hasil survey tersebut akan diketahui opini publik akan tingkat kecepatan pelayanan, kemudahan prosedur, perilaku dan profesionalitas petugas, hingga persepsi publik atas syarat dan pembiayaan yang dibebankan. Komentar publik dalam survey tersebut menjadi dasar dalam melakukan rencana tindaklanjut untuk melakukan inovasi.
Banyaknya persoalan yang timbul di masyarakat dapat menjadi bahan bagi birokrasi untuk menemukan ide-ide kreatif dan inovatif dan kemudian mengembangkannya menjadi sebuah program/ kegiatan. Untuk itu, beberapa upaya perlu didengungkan untuk melahirkan daya kreasi dan inovasi birokrasi. Mulai dari membangun pemahaman (mind-set) seluruh aparatur bahwa inovasi perlu dan mudah dilakukan. Selanjutnya adalah membangun ekosistem inovasi, mulai dari membudayakan inovasi sebagai kebiasaan dan gaya hidup, pemimpin menjadi role-model dalam berinovasi, dukungan regulasi, dukungan infrastruktur, kompetisi inovasi, hingga pengembangan kapasitas dan kompetensi berinovasi. Tentu saja selain hal tersebut, juga dibarengi dengan tindakan-tindakan kreatif dan inovatif yang dapat dimulai dari hal yang kecil kemudian membesar menjadi sebuah gerakan pembaruan yang membudaya.
Dengan berinovasi, birokrasi akan didorong untuk membuat proses pelayanan publik yang berbeda, lebih baik, lebih ringkas, lebih murah, lebih cepat, serta lebih efisien-efektif. Tentu di tengah keterbatasan yang dimliki oleh birokrasi, upaya melakukan penggalangan dukungan serta kolaborasi juga menjadi hal utama yang akan mempercepat realisasi inovasi yang dicetuskan.
Pada akhirnya, kemudahan atas akses informasi dan teknologi saat ini, ditambah transparansi dan partisipasi publik dalam memberikan kritik dan saran, secara agregat telah menciptakan tekanan tersendiri, baik secara politik maupun sosial bagi birokrasi untuk menciptakan inovasi pada sektor pelayanan publiknya.
Ikuti tulisan menarik rustan lainnya di sini.
