Di tengah pertumbuhan luar biasa pengguna media sosial, para manajer pemasaran terus berupaya mencari jalan bagaimana mengambil mutiara dari dalamnya. Orang-orang public relations sudah lebih dulu memanfaatkan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan komunitas. Mereka berusaha mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan. Departemen pemasaran memakainya untuk membangun dan memperkuat merek.
Setidaknya ada empat faktor yang mendorong kecenderungan ini. Pertama, popularitas media sosial yang meningkat cepat. Kedua, melibatkan pelanggan dalam menciptakan produk/jasa kian dianggap penting. Ketiga, media sosial makin diterima sebagai alat persuasi yang ampuh. Dan keempat, media sosial dianggap menawarkan jalan keluar dari kesulitan yang ditemui dalam program komunikasi pemasaran tradisional. Misalnya keluasan jangkauan dan kecepatan respons.
Meskipun begitu, kebanyakan perusahaan masih berusaha memahami bagaimana menciptakan nilai dari pertumbuhan ini dan ujung-ujungnya memberikan pendapatan yang berarti bagi perusahaan. Perusahaan-perusahaan ini umumnya belum sanggup mengkapitalisasi informasi dan data yang mereka peroleh melalui media sosial menjadi wawasan dan keputusan yang berdampak pada bottom line mereka.
Menurut hasil survei yang diadakan Harvard Business Review Analytic Services kira-kira 3 tahun yang lalu, hanya 23% saja perusahaan Amerika yang menggunakan alat-alat analisis media sosial untuk memahami hasil interaksi mereka dengan pelanggan. Perusahaan selebihnya tidak mengukur, apa lagi menganalisis, apakah media sosial mereka efektif sebagai sarana untuk mencapai tujuan perusahaan.
Analisis diperlukan, misalnya, untuk mengetahui siapa yang berbicara tentang merek Anda di media sosial—apakah mereka pelanggan loyal Anda, orang-orang yang berpengaruh (influencer), atau bukan? Seberapa cepat dan tepat orang pemasaran dan customer service memberikan respons kepada pelanggan? Perkembangan peranti lunak big data analytics dan infrastruktur pendukungnya akhir-akhir semakin memudahkan para manajer untuk mengambil insights dari percakapan di media sosial.
Survei tadi juga menyebutkan, hanya 7% perusahaan yang mampu mengintegrasikan media sosial ke dalam aktivitas pemasaran mereka. Banyak perusahaan memang menemui kesulitan dalam menjadikan media sosial sebagai bagian dari strategi pemasaran yang formal. Ada manajer yang menunggu best practice pemakaian media sosial dalam menciptakan nilai agar punya contoh untuk diikuti. Tak kurang banyak manajer yang tidak bersedia mengalokasikan anggaran untuk itu.
Riset yang dilakukan Media Social Today (2009) menemukan, kalangan bisnis memanfaatkan media sosial untuk empat hal: menjual produk/jasa, memasarkan dan membangun merek, public relations, dan komunikasi internal. Kerja kolaboratif melalui media sosial belum menjadi perhatian. Perusahaan umumnya masih mencari cara yang tepat untuk menciptakan nilai melalui media ini. Proses menemukan kematangan dalam pemanfaatan media sosial tengah berlangsung, dan apa yang terjadi saat ini baru permulaan.
Media sosial memang menciptakan peluang-peluang baru, tapi media ini juga menuntut pergeseran pemikiran dalam cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu masalah pokok yang dihadapi banyak perusahaan ialah bagaimana mengintegrasikan penggunaan media sosial ke dalam strategi perusahaan, bukan sekedar untuk gaya-gayaan alias mengikuti trend bahwa perusahaan punya akun twitter dan facebook.
Yang jelas, kemampuan analitik akan sangat membantu perusahaan dalam memahami cara yang tepat dalam membangun “percakapan baru” dengan pelanggan. Manfaat media sosial akan terasa bila perusahaan mampu membangun sejenis hubungan baru dengan pelanggan, mitra, dan karyawan mereka sendiri. Pemahaman tentang hal ini akan sangat memengaruhi bagaimana pelaku bisnis harus menjalankan aktivitasnya. (sumber ilustrasi: freelancepulp.com) ***
Ikuti tulisan menarik dian basuki lainnya di sini.
